Het huidige model maakt geen onderscheid tussen een communicatiemoment (iets wat is gezegd) en een werkitem (iets wat gedaan moet worden). Alles wordt op één hoop gegooid als 'ticket', waardoor noch het communicatiekanaal noch het werkproces goed bediend wordt.

Elke zaaksituatie past in één van vier patronen. Het patroon bepaalt de structuur, niet het zaaktype. De patronen zijn geen aparte objecten — het zijn architect-patronen die beschrijven hoe Zaken aan elkaar zijn gerelateerd.

Een conversatie is elk contactmoment tussen een huurder en de organisatie, ongeacht het kanaal. Een conversatie is licht van aard: het registreert dat er contact is geweest, maar verplicht niemand tot verdere actie. Pas als er opvolging nodig is, wordt er bewust een zaak van gemaakt.

Een Dossier is de hoogste container in het model — een langdurig, thematisch archief dat alles bundelt wat relevant is voor een specifiek traject. In tegenstelling tot een Zaak of Verzamelzaak heeft een Dossier geen operationeel karakter: het documenteert en bewijst. Een Dossier kan meerdere huurders bevatten en is ontworpen om te worden geëxporteerd voor juridische doeleinden.

De Zaak is het centrale werkitem in het nieuwe model. Het vervangt het huidige 'Ticket' en is een volwaardig object met alle eigenschappen om werk te sturen, bewaken en afsluiten. De naam 'Zaak' sluit aan op de taal die corporaties al dagelijks gebruiken.

Intern overleg dat plaatsvindt binnen de context van een Zaak of Conversatie. Zichtbaar voor collega's, nooit voor de huurder. De interne discussie blijft altijd bij de zaak — niet verspreid over losse berichten of e-mails.

Een Verzamelzaak groepeert meerdere Zaken onder één overkoepelend overzicht. Intern werkitem — de huurder ziet de Verzamelzaak zelf niet. De kracht zit in de broadcast-functie: vanuit één Verzamelzaak update je in één keer alle gekoppelde huurders.

Lichtgewicht koppelingsmechanisme waarmee twee of meer Zaken aan elkaar worden gelinkt zonder formele hiërarchie. Zaken blijven volledig zelfstandig maar zijn voor de medewerker zichtbaar als samenhangend.

Een intern Embrace-object voor corporatieteams die werken aan een dossier zonder direct klantcontact, maar waarvan de uitkomst direct bepaalt wat er met de huurder of diens Zaak gebeurt. Zeldzaam en precies afgebakend.

Een externe communicatielijn vanuit een Zaak naar een derde partij — aannemer, notaris, andere corporatie of gemeente. Aparte thread, gekoppeld aan de zaak, volledig onzichtbaar voor de huurder.

In het nieuwe model wordt het portaal dynamisch: de huurder ziet actuele status, voortgang en verwachte afhandeling in plaats van statische historische informatie.

CaseFlow is een procesmotor die op een Zaak draait. Het definieert de levenscyclus van een Zaak als een reeks opeenvolgende stappen. Elke stap kan automatisch een nieuw object genereren of handmatig worden afgerond.

De universele startmotor van elke Zaak in Embrace Customers. Elke Zaak wordt aangemaakt via een Zaakscenario — hoe eenvoudig of complex ook. Het Zaakscenario leest context, doorloopt beslislogica, en maakt op basis daarvan een Zaak aan met de juiste eigenschappen.

De vier varianten:

Het notificatiesysteem is het zenuwstelsel van ZGW 2.0. Het zorgt ervoor dat de juiste partij — huurder of medewerker — op het juiste moment gesignaleerd wordt over relevante zaakgebeurtenissen. Er zijn twee fundamenteel verschillende richtingen, elk met een eigen doel en een eigen kanaalset.

De tijdlijn op een Zaak bestaat uit twee duidelijk gescheiden niveaus. Het onderscheid is niet instelbaar per item — het volgt uit het type object.

Het zaaktype bepaalt de zichtbaarheid — niet een instelling per zaak. Het leidende principe:

Alle vijf harde regels van ZGW 2.0 op één plek. Deze regels zijn niet instelbaar — ze zijn eigenschap van het model.

Tobias365 (financiën/ERP) en Connect-it 365 (vastgoed/onderhoud) draaien op Dataverse — het Microsoft integratieplatform. Via een Dataverse-brug kunnen events vanuit deze systemen als tijdlijn-signalen in Embrace Customers verschijnen. Het gaat om leesbare events, niet om nieuwe objecten.

VERA is de sectorstandaard voor woningcorporaties — een set OpenAPI-definities die de informatieuitwisseling tussen corporatiesystemen beschrijft. ZGW 2.0 sluit aan op de relevante VERA-domeinen. De mapping bepaalt welk object in Embrace correspondeert met welk VERA-contract.