ZGW 2.0 — Klantreis: Betalingsachterstand & Incasso

Incasso · ZGW 2.0

Kernprincipes van deze klantreis

📐 Vijf kernprincipes die dit document structureren

De SSS is de slimste intake van alle klantreizen. Vóórdat de huurder ook maar iets kan doen, voert het systeem drie checks uit: bewindvoerder aanwezig? actieve regeling? en wat is de exacte achterstand? De data komt rechtstreeks uit T365 (Contract.HasArrears, Person.outstandingBalance). De huurder ziet meteen zijn eigen situatie — dat is de kracht van de contextuele intake.
Twee routes, één Zaak. Of de huurder kiest voor een zelfservice betalingsregeling (3–8 termijnen, €200–€1000) of voor een afspraak met een incasso-medewerker — beide leiden tot dezelfde Zaak "Betalingsachterstand" met een eigen CaseFlow-pad. De route bepaalt welke CaseFlow-stappen actief worden.
PaymentArrangementStep: meest complexe SSS-stap. De stap berekent automatisch haalbare termijnopties op basis van de achterstand en de configureerde bandbreedtes (min/max). Als geen regeling mogelijk is, valt hij terug op de afspraakroute. In ZGW 2.0 blijft dit als dedicated stap-type bestaan — de businesslogica zit in de stap, niet in de CaseFlow.
Embrace scope-filter (Harde Regel 6). De interne T365-financiën (facturen, incasso-dossiers bij deurwaarder, rechtbankkosten) horen in T365 F&O. Wat op de klantkaart verschijnt zijn de events die de huurder direct raken: achterstand vastgesteld, regeling goedgekeurd/afgewezen, termijn gemist, deurwaarder ingeschakeld. De financiële administratie achter die events blijft in T365.
Escalatie is een Interne Zaak, niet een CaseFlow-stap. Zodra een betalingsregeling niet wordt nagekomen of geen regeling mogelijk is, start een gerechtelijk traject. Dit vereist een juridische beoordeling — precies de definitie van een Interne Zaak. De uitkomst (wel of geen rechtbankprocedure) bepaalt wat er op de huurder-tijdlijn verschijnt.

IST — Huidige SSS

SSS "Betalingsregeling" — flow reconstructie

SSS: Betalingsregeling — drie intake-checks, twee routes

De SSS haalt automatisch financiële context op uit T365 en past de route aan op de situatie van de huurder. Dit is de meest data-rijke intake van alle klantreizen.

1 · INTAKE-FASE — drie sequentiële checks (AuthenticationStep + ContractChoiceStep + 3× IndicatorStep)

Bewindvoerder aanwezig? Person.Properties.hasReceiver != "" Eerste check na inloggen + contractkeuze. Bewindvoerder in dossier = direct stop.

JA →EndStep: "Je vermogen staat onder bewind" — contact bewindvoerder, niet corporatie

NEE →Volgende check

Al een actieve betalingsregeling? Person.HasPaymentArrangement == true Tweede regeling is niet mogelijk — huurder krijgt beperkte opties.

JA →DecisionStep: afspraak inplannen of "ik los het zelf op"

NEE →Volgende check

Achterstand aanwezig? Contract.HasArrears == true Hoogte wordt getoond: "Achterstand € {{Person.outstandingBalance|2}}"

JA →DecisionStep: volledige keuze — regeling of afspraak

NEE →EndStep: "Er is geen achterstand" — geen actie nodig

2 · ROUTES — na de intake

Route A — Zelfservice betalingsregeling

💳 Huurder doet direct een voorstel

SSSPaymentArrangementStep — systeem berekent haalbare termijnopties (3–8 termijnen, €200–€1000)

T365ExecuteCommandStep — CreatePaymentArrangement ... -Terms {{termijnen}}

TaakCreateTaskStep — "Betalingsregeling ingediend, beoordeel voorstel" → verhuurteam

MailSendMailStep — bevestiging: "je hoort binnen 2 werkdagen"

Als PaymentArrangementStep geen regeling kan berekenen → terugval naar Route B (afspraak)

Route B — Afspraak met incasso-medewerker

📅 Huurder plant een gesprek in

SSSPlanAppointmentStep — expertise: incasso, 30 min, 5 opties binnen 1–5 dagen

TaakCreateTaskStep — "Afspraak gepland voor betalingsachterstand" → verhuurteam

MailSendMailStep — bevestiging afspraak met datum en tijd

Als PlanAppointmentStep mislukt (geen tijdslot) → CreateTaskStep "Afspraak mislukt, bel huurder" + mail

💳

PaymentArrangementStep — configuratie uit de SSS

DEDICATED SSS STAP-TYPE

Min. termijnen3

Max. termijnen8

Min. termijnbedrag€ 200,00

Max. termijnbedrag€ 1.000,00

Beëindigd contractNiet toegestaan

Submit methodeSubmit (direct naar T365)

Bij mislukkingRedirect naar PlanAppointmentStep

CommandCreatePaymentArrangement

Architectuur

Tijdlijn op twee niveaus

🟠 Zaak-inhoud — zichtbaar voor huurder én medewerker

Zaak aangemaakt/gesloten — de Hoofdzaak zelf is een event

CaseFlow stappen — voortgang zichtbaar in de Zaak voor beide partijen

Conversaties — aanmaningen, bevestigingen, regelingsdocumenten

⚪ Zaak tijdlijn — alleen intern (medewerker)

Statuswijzigingen — behandelaar pakt op, zet door, rondt af

Interne Zaak events — beoordeling betalingsregeling, juridische check

Ruggespraak — @mentions incasso-team · niet zichtbaar voor huurder

T365 escalatie-events — aanmaning, deurwaarder, rechtbank · via Dataverse

Systeemkoppelingen — T365 saldo-events, betalingsstatus, termijnverloop

ZGW 2.0 · Incasso

Zaakstructuur — georganiseerd per Zaak

💶 Zaak: Betalingsachterstand

Aangemaakt door: Zaakscenario (SSS "Betalingsregeling" — huurder of medewerker) · Eigenaar: Incasso-team

Zaak met CaseFlow

🟠 Klantkaart tijdlijn-events van deze Zaak:

Zaak aangemaakt Achterstand vastgesteld (€ bedrag) Route gekozen Regeling goedgekeurd / afgewezen Afspraak bevestigd Termijn voldaan Termijn gemist Deurwaarder ingeschakeld Zaak gesloten

⚡ Zaakscenario-fase (geautomatiseerd)

INTAKE — NIET CaseFlow

De SSS "Betalingsregeling" doorloopt onderstaande stappen volledig in de Zaakscenario-fase. Drie datagedreven checks bepalen welke CaseFlow-route start. De huurder ziet zijn eigen situatie — achterstand, actieve regelingen — vóórdat hij een keuze maakt.

🔐

Authenticatie + contractkeuze AuthenticationStep + ContractChoiceStep
Huurder logt in, kiest actief huurcontract. Beëindigde en toekomstige contracten worden niet getoond (ShowTerminatedContracts: false).

⚖️

Check 1: Bewindvoerder aanwezig? CORA: Beoordelen verzoek T365 persoonsdossier
Person.Properties.hasReceiver != "" — Bij bewindvoerder: directe stop met doorverwijzing. Corporatie communiceert dan via de bewindvoerder, niet rechtstreeks met de huurder.

📋

Check 2: Actieve betalingsregeling? CORA: Registreren betalingsregeling T365 financieel
Person.HasPaymentArrangement == true — Tweede regeling is contractueel niet mogelijk. Huurder krijgt beperkte opties: afspraak of zelf oplossen conform lopende regeling.

💰

Check 3: Achterstand en hoogte CORA: Signaleren betalingsachterstand T365 financieel
Contract.HasArrears == true + Person.outstandingBalance — De exacte achterstand wordt getoond. Geen achterstand = directe EndStep zonder actie. Wél achterstand = huurder kiest route (regeling of afspraak).

▶️

CaseFlow starten CORA: Treffen betalingsregeling / Aanmanen
Zaakscenario rondt af — CaseFlow start op basis van gekozen route. Route A (regeling) → Stap 1: Beoordeling betalingsregeling (medewerker). Route B (afspraak) → Stap 1: Afspraak voeren (medewerker). Incasso-team ontvangt notificatie via Ruggespraak.

CaseFlow — twee routes, één escalatiepad

🔀 Route A: Betalingsregeling (zelfservice) — stap 1–3 hieronder · Route B: Afspraak — stap 4–5 hieronder · Beide routes monden uit in dezelfde escalatieketen bij niet-nakoming

Beoordeling betalingsregeling

CaseFlow Zaak · Medewerker

CORA: Treffen betalingsregeling Tobias365 F&O ⏱ Deadline: 2 werkdagen

Medewerker beoordeelt het ingediende voorstel (CreatePaymentArrangement is al uitgevoerd door het systeem tijdens de SSS). De CaseFlow-stap is de bewuste goedkeuringsstap: akkoord of afwijzen. Bij akkoord bevestigt T365 de regeling als definitief. Bij afwijzing: Conversatie naar huurder met toelichting en alternatief.

Medewerker-actie: betalingsregeling beoordelen in Zaak-interface · akkoord of afwijzen · toelichting bij afwijzing via Conversatie

Klantkaart event: "Betalingsregeling goedgekeurd" of "Betalingsregeling afgewezen"

Monitoring termijnen

CaseFlow Zaak · Automatisch

CORA: Bewaken nakoming regeling Tobias365 F&O ▶ T365 events

T365 bewaakt de termijnbetalingen. Elke betaalde termijn genereert een event terug naar Embrace — zichtbaar op de klantkaart. Zodra alle termijnen voldaan zijn, sluit de CaseFlow-stap automatisch en sluit de Zaak. Bij gemiste termijn → escalatie getriggerd.

Klantkaart events: "Termijn 1 voldaan" · ... · "Regeling volledig nagekomen" of "Termijn gemist"

Niet-nakoming — escalatie start

CaseFlow Zaak · Interne Zaak

CORA: Opvoeren incassoprocedure Interne Zaak

Bij gemiste termijn start automatisch een Interne Zaak "Juridische beoordeling incasso". De uitkomst bepaalt de volgende stap: herinnering sturen, regeling herzien, of gerechtelijk traject opstarten. De huurder ziet op zijn klantkaart: "Betalingsregeling niet nagekomen — actie vereist."

Interne Zaak: juridische beoordeling — niet zichtbaar voor huurder. Uitkomst bepaalt escalatiepad.

Klantkaart event: "Betaling niet ontvangen — wij nemen contact op"

📅 Route B start hier — huurder heeft een afspraak ingepland via de SSS

Afspraak voeren — uitkomst vastleggen

CaseFlow Zaak · Medewerker

CORA: Aanmanen huurder CORA: Treffen betalingsregeling ⏱ Deadline: afsprakdatum + 1 dag

Medewerker voert het gesprek en legt de uitkomst vast: betalingsregeling afgesproken, huurder betaalt direct, doorverwijzing schuldhulpverlening, of geen akkoord → gerechtelijk traject. De uitkomst bepaalt welke CaseFlow-stap volgt.

Medewerker-actie: afspraak voeren · uitkomst registreren in Zaak · keuze: regeling, betaling, schuldhulp of escalatie

Klantkaart event: "Afspraak gevoerd — uitkomst: [regeling / betaling / doorverwijzing]"

Uitkomst verwerken

CaseFlow Zaak · Automatisch

CORA: Registreren betalingsregeling Tobias365 F&O ▶ StartAutomatically

Op basis van de uitkomst van B1: bij regeling → CreatePaymentArrangement command naar T365 + monitoring (= terug naar Route A stap 2). Bij directe betaling → T365-event "betaling ontvangen" sluit de Zaak. Bij schuldhulpverlening → doorverwijzing via Conversatie + Interne Zaak voor externe koppeling. Bij geen akkoord → escalatiepad.

Klantkaart event: "Zaak gesloten — betaald" of "Betalingsregeling gestart" of "Doorverwezen schuldhulp"

Volledig traject

Escalatieketen — van achterstand tot rechtbank

⚠️ Escalatiepad — bij niet-nakoming of geen akkoord

Elke stap genereert een event op de klantkaart van de huurder. T365 F&O bewaakt de financiële administratie. Embrace bewaakt de huurder-communicatie en tijdlijn.

Herinnering

Automatische betalingsherinnering vanuit T365. Event op klantkaart huurder.

T365 → Embrace event

Aanmaning

Formele aanmaning met betalingstermijn. Conversatie-object op Zaak. Medewerker controleert.

Embrace Conversatie

Interne Zaak: beoordeling

Juridische check — gerechtelijk traject opstarten? Interne Zaak, niet zichtbaar voor huurder.

Interne Zaak

Deurwaarder

Dossier overgedragen. Huurder ontvangt Conversatie: "Uw dossier is overgedragen aan een deurwaarder."

T365 + Conversatie

Rechtbank / ontruiming

Gerechtelijke procedure. T365 beheert dossier. Embrace tijdlijn toont status voor medewerker.

T365 F&O

📐 Embrace scope (HRegel 6)

Aanmaningsbrieven, betalingsstatus, deurwaardermelding → op klantkaart. Facturen aan deurwaarder, rechtbankkosten → in T365 F&O, niet in Embrace.

⚖️ Interne Zaak trigger

Elke stap richting gerechtelijk traject vereist een bewuste juridische beoordeling — dit is precies de definitie van een Interne Zaak. Nooit een CaseFlow-stap.

✅ Zaak sluit wanneer

Alle termijnen voldaan · of directe betaling achterstand · of rechter heeft uitgesproken en dossier gearchiveerd in T365.

Huidige SSS

SSS-stappen — IST vs. ZGW 2.0 CaseFlow

📌 Hoe de SSS nu werkt: De SSS "Betalingsregeling" is één aaneengesloten scenario. De drie IndicatorSteps en de PaymentArrangementStep zijn slimme stappen die T365-data benutten. CreateTaskSteps maken losse taken aan voor het incasso-team — zonder automatische opvolging of deadlines. In ZGW 2.0 worden de medewerker-taken CaseFlow-stappen met deadline en eigenaar.

SSS-stap

CORA-activiteit

Wat het doet (IST)

ZGW 2.0

AuthenticationStep + ContractChoiceStep

Verificatie huurder

Huurder logt in, kiest actief contract. Beëindigd/toekomstig uitgesloten.

→ Zaakscenario-fase (ongewijzigd)

IndicatorStep: hasReceiver

Beoordelen verzoek

Person.Properties.hasReceiver != "" — bewindvoerder check uit T365 persoonsdossier.

→ Zaakscenario · Check 1 (ongewijzigd)

IndicatorStep: HasPaymentArrangement

Registreren regeling

Person.HasPaymentArrangement == true — actieve regeling opzoeken in T365 financieel.

→ Zaakscenario · Check 2 (ongewijzigd)

IndicatorStep: HasArrears + outstandingBalance

Signaleren achterstand

Contract.HasArrears == true + hoogte tonen. Meest data-rijke check — realtime saldo uit T365.

→ Zaakscenario · Check 3 (ongewijzigd)

PaymentArrangementStep

Treffen betalingsregeling

Berekent termijnopties (3–8, €200–€1000). Submit → CreatePaymentArrangement. Bij mislukking → afspraak.

→ Zaakscenario · blijft als dedicated stap-type

PlanAppointmentStep (incasso)

Aanmanen / gesprek

Expertise: incasso, 30 min, 5 opties binnen 1–5 dagen via UmbrellaPlanning.

→ Zaakscenario · Route B start

CreateTaskStep (3×)

Interne opvolging

Maakt losse taken aan: beoordeel regeling / afspraak gepland / afspraak mislukt. Geen deadline, geen eigenaar, geen automatische opvolging.

→ CaseFlow-stap A1 / B1 met deadline + eigenaar

SendMailStep (3×)

Informatieverstrekking

Ontvangstbevestigingen per route: regeling ingediend, afspraak bevestigd, afspraak mislukt. Elk met samenvatting van de sessie.

→ Conversatie-object op Zaak

Systeemintegratie

Embrace · Tobias365 — IST & SOLL

IST — HUIDIGE SITUATIE

SSS + losse taken — geen opvolging

💶 SSS gestart — 3 checks uitgevoerd, achterstand getoond

↓ huurder kiest route

💳 Route A: PaymentArrangementStep → CreatePaymentArrangement → T365

↓ taak aangemaakt (geen deadline/eigenaar)

📋 Losse taak: "Beoordeel betalingsregeling" — medewerker pakt op wanneer hij wil

↓ of

📅 Route B: afspraak gepland → losse taak → medewerker belt terug

↓ escalatie volledig buiten portaal

⚠️ Escalatie: handmatig in T365, huurder krijgt brief per post

Knelpunt:
Na de SSS verdwijnt de huurder uit beeld. Medewerker heeft een losse taak zonder deadline. Geen opvolging of monitoring van termijnen. Escalatie wordt niet gespiegeld op de klantkaart.

SOLL — RICHTING

CaseFlow orchestratie · monitoring · escalatie op tijdlijn

💶 Zaakscenario + CaseFlow gestart · incasso-team ontvangt notificatie

↓ Route A (deadline 2 werkdagen)

👔 Stap A1: Medewerker beoordeelt regeling (deadline 2 werkdagen) · akkoord of afwijzing

↓ bij akkoord: monitoring

📊 Stap A2: T365 stuurt termijn-events naar Embrace · klantkaart bijgewerkt per betaling

↓ Route B

👔 Stap B1: Afspraak voeren · uitkomst vastleggen

↓ bij niet-nakoming (beide routes)

⚠️ Escalatie: Interne Zaak → Conversatie aanmaning → deurwaarder event op klantkaart

Principe:
De SSS-intake is al sterk — die blijft. Wat verandert is de opvolging: CaseFlow zorgt voor deadlines, eigenaarschap en automatische T365-events als tijdlijnfeedback voor de huurder.

ZGW 2.0 differentiator:
Huurder ziet zijn eigen escalatiestatus op de klantkaart — aanmaning, deurwaarder, rechtbank — niet pas achteraf per brief. Dit reduceert inkomende contacten bij het KCC significant.

Aareon Suite

Kritieke integratiekoppelingen

Embrace ↔ Tobias365 F&O

Saldo, betalingsregeling, termijnevents

T365 → EmbraceContract.HasArrears + Person.outstandingBalance — realtime bij SSS-start

T365 → EmbracePerson.HasPaymentArrangement — actieve regelingen

Embrace → T365CreatePaymentArrangement command — regeling vastleggen

T365 → EmbraceTermijnbetalingen → events op Zaak tijdlijn

T365 → EmbraceEscalatie-events: aanmaning, deurwaarder → klantkaart event

VERA: INC ketenproces · Incasso-entiteiten

Embrace (eigen stack)

Zaakscenario · CaseFlow engine · SSS

InternZaakscenario voert 3 IndicatorSteps sequentieel uit en bepaalt route

InternPaymentArrangementStep berekent termijnopties op basis van configuratie

InternCaseFlow engine bewaakt deadlines per stap · notificaties incasso-team

InternInterne Zaak voor juridische beoordeling bij escalatie

VERA als interface-contract

INC ketenproces · financieel domein

DefinitieVERA INC = Incasso ketenproces — gestandaardiseerde entiteiten voor betalingsregelingen en achterstandsbeheer

ToepassingBetalingsregeling-events als VERA INC-entiteiten naar Dataverse voor T365 en Power BI rapportage

VoordeelKPI's: gemiddelde doorlooptijd achterstand, slagingspercentage regelingen, escalatieratio — suite-breed zichtbaar

VERA = gemeenschappelijke taal van de Aareon suite

VERA · Dataverse

Rapportage · Power BI

EventsAchterstand vastgesteld, regeling gestart, termijn gemist, escalatie → Dataverse als VERA-entiteiten

RapportageT365 + Embrace incasso-data gecombineerd in Power BI — zonder Embrace intern te bevragen

KPI'sAchterstandsvolume, gemiddeld regelingsbedrag, escalatieratio, doorlooptijd per fase

Dataverse als integratiebrug — in ontwikkeling

Notificaties in deze klantreis

Wie ontvangt wat — en wanneer?

Incasso is een gevoelig traject waarbij toon en timing cruciaal zijn. Notificaties zijn gelaagd: vriendelijke herinneringen vroeg in het traject, formele berichten bij escalatie. De medewerker wordt geïnformeerd zonder handmatig te hoeven bewaken.

📬 Naar huurder

Betalingsherinnering (vriendelijk) — Informatieve herinnering dat betaling uitstaat, met betalingslink.
Kanaal: Email · SMS

Formele aanmaning — Officieel bericht met deadline en gevolgen bij niet-betaling.
Kanaal: Email · Brief (wettelijk vereist)

Betalingsregeling voorgesteld — Voorstel voor termijnen met acceptatieknop in portaal.
Kanaal: Email · Mijn omgeving

Regeling bevestigd — Overzicht van afgesproken termijnen, eerste vervaldatum en betalingsinstructie.
Kanaal: Email · Mijn omgeving

Termijn gemist — Herinnering dat een termijnbetaling niet is ontvangen, met vriendelijk verzoek tot contact.
Kanaal: SMS · Email

Achterstand ingelopen / zaak gesloten — Bevestiging dat de achterstand volledig is vereffend.
Kanaal: Email · Mijn omgeving

🔔 Naar medewerker (Notificatiecentrum)

Nieuwe incasso-zaak toegewezen — Achterstand vastgesteld en zaak aangemaakt; medewerker gesignaleerd.
Trigger: Zaak aangemaakt + toewijzing

Termijn gemist door huurder — Urgent signaal; escalatie overwegen of contact opnemen.
Trigger: Betaaltermijn overschreden · Urgent

Huurder heeft regeling geaccepteerd — Betalingsplan actief; medewerker hoeft alleen te bewaken.
Trigger: CaseFlow stap voltooid

Huurder reageert niet op aanmaning — Deadline-alert; escalatie naar juridisch traject overwegen.
Trigger: Deadline-alert · AI-bewaking

🤖 AI-signaal — Huurder heeft eerder ook een incasso-traject doorlopen; recidief patroon herkend — verhoogde aandacht aanbevolen bij nieuwe zaak of afspraken.
Trigger: Patroonherkenning · proactief

💶 Betalingsachterstand & Incasso