ZGW 2.0 · Klantreis

🔧 Planmatig Onderhoud

Hoe een MJOP-gepland onderhoudsproject via VHE's en huurcontracten vertaalt naar individuele huurder-zaken met een gestructureerde CaseFlow in Embrace Customers.

VERA OHD CORA · Beheer vastgoed Corporatie-initiatief Verzamelzaak + CaseFlow V1 handmatig · Visie agentisch
← Terug naar overzicht
Procesprincipes
Wat maakt planmatig onderhoud uniek?
PRINCIPE 01
Corporatie-initiatief
Niet de huurder start dit proces, maar de corporatie. Een MJOP (Meerjaren Onderhoudsplan) in T365 bepaalt welke VHE's in welk jaar onderhoud krijgen. Embrace faciliteert de communicatie en uitvoering richting huurder.
PRINCIPE 02
VHE-gedreven, huurder-gericht
De scope van het werk is vastgoed-gestuurd (VHE's). De communicatie en afspraken zijn huurder-gericht. T365 is de bron van waarheid voor VHE-data. De VHE-kaart in Embrace is een read-only inzichtkaart voor medewerkers.
PRINCIPE 03
Contract als brug
Het huurcontract verbindt VHE met huurder. Via het contract weet Embrace welke huurder momenteel in een VHE woont en dus betrokken is bij het geplande onderhoudsproject. CORA en VERA verwijzen hier ook naar.
ZGW 2.0 Datamodel
Betrokken entiteiten
Bron · T365
VHE
VHE-code, adres, type
MJOP-categorieën
Gepland onderhoudsjaar
Read-only in Embrace
Brug · Embrace
Huurcontract
Koppelt VHE ↔ Huurder
Ingangsdatum, einddatum
Actief contract = bewoner
VERA: ContractId referentie
Kern · Embrace
Huurder
Contactgegevens, kanaalvoorkeur
Communicatiehistorie
Gekoppeld via huurcontract
Ontvangt aankondiging
Project · Embrace
Verzamelzaak
Onderhoudsproject als geheel
Naam, blok, uitvoeringsjaar
Aannemer / opdrachtnemer
Parent van huurder-zaken
Per huurder · Embrace
Zaak + CaseFlow
Aankondiging → Toegang → Uitvoering → Oplevering
Afspraken, communicatie
Gekoppeld aan Verzamelzaak
VERA OHD: werkzaamheden
Planning · T365
Opdracht / Werkorder
Aannemer, start/einddatum
Werkzaamheden per VHE
Teruggekoppeld via Dataverse
Basis voor uitvoeringsstap
Van vastgoed naar bewoner
Fan-out: VHE's → huurcontracten → huurder-zaken
Hoe een project VHE-scope omzet naar individuele zaken
T365 MJOP bepaalt de scope · huurcontract is de brug · Embrace maakt één zaak per betrokken huurder
T365 · MJOP
Onderhoudsproject
Bijv. "Schilderwerk Blok A · 2026"
Scope: 24 VHE's in complex X
→
T365 · VHE
Betrokken VHE's
VHE-001 t/m VHE-024
Read-only in Embrace
→
Embrace · Contract
Actieve huurcontracten
Per VHE: welk contract is nu actief?
Contract → huurder lookup
→
Embrace · Zaak per huurder
Fan-out: 24 huurder-zaken
Elke huurder krijgt eigen zaak
Onder Verzamelzaak project
Contract als sleutel: Een VHE heeft één actief huurcontract op een gegeven moment. Via dat contract kent Embrace de bewoner. Leegstaande VHE's resulteren in een interne zaak zonder huurder-communicatie. Zo worden er nooit aankondigingen naar niet-bestaande huurders gestuurd.
Projectniveau
Verzamelzaak — het onderhoudsproject als geheel

🏗 Schilderwerk Blok A · 2026

ZGW-2026-PLAN-0041 · Aangemaakt door: Medewerker Onderhoud · Status: In uitvoering
VERZAMELZAAK
📦 24 huurder-zaken aangemaakt · 🏠 Complex X · VHE-001 t/m VHE-024 · 🔧 Aannemer: Jansen Schilders BV
Projectgegevens
Type: Buitenschilderwerk kozijnen
MJOP-categorie: Schilderwerk exterieur
Gepland kwartaal: Q2 2026
Doorlooptijd: 6 weken
Opdracht & Planning
Werkorder T365: WO-2026-0318
Start uitvoering: 6 april 2026
Einddatum: 18 mei 2026
Contactpersoon: Pieter de Vries
Voortgang huurder-zaken
18 × Aankondiging verzonden
12 × Toegangsafspraak gepland
7 × Uitvoering gereed
2 × VHE leegstaand (interne zaak)
Per huurder · CaseFlow
Zaak-stappen voor elke betrokken bewoner
Elke huurder die via een actief huurcontract gekoppeld is aan een VHE in scope krijgt een eigen zaak met onderstaande CaseFlow. De Verzamelzaak bundelt alle individuele zaken voor het project-overzicht van de medewerker.

🏠 Zaak: Schilderwerk — Jan de Vries · Bloemstraat 12

ZGW-2026-PLAN-0041-024 · VHE-019 · Kind van Verzamelzaak 0041
ZAAK + CASEFLOW
📋 CaseFlow: Planmatig Onderhoud Aankondiging Toegangsafspraak Uitvoering Oplevering & Nazorg
▸ STAPPEN — 4 CaseFlow-stappen per huurder-zaak
1
Aankondiging
Communicatie Embrace
Activiteiten
Brief / portal-bericht met projectomschrijvingEmbrace
Geplande periode en aannemer communiceren
Reactiemogelijkheid voor huurder bij bezwaar
Communicatiehistorie vastleggen in zaak
Data & systemen
Huurder-naam, adres via huurcontractEmbrace
Kanaalvoorkeur (brief/portal/sms)Embrace
Projectdetails uit Verzamelzaak
Aankondigingsdatum registreren
2
Toegangsafspraak
Afspraak Embrace
Activiteiten
Afsprakenbeheer voor toegang woning/balkon
Datum en tijdsvenster bevestigen met huurder
Herinnering sturen 2 dagen voor uitvoering
Eventuele omplannen registreren
Data & systemen
Afspraak-object in Embrace CRMEmbrace
Beschikbaarheidsvenster aannemerT365
Toegangsvereiste (ja/nee) per VHE-type
Herinneringsdatum automatisch berekend
3
Uitvoering
Vastgoed T365 Embrace
Activiteiten
Werkorder-start registreren in T365
Voortgangsberichten naar huurder bij langere klus
Klachten/meldingen tijdens uitvoering vastleggen
Gereed-melding aannemer registreren
Data & systemen
Werkorder-status sync via DataverseDataverse
Uitvoeringsdatum vastleggenT365
Eventuele reparatiemelding koppelenEmbrace
Zaakstatus: "In uitvoering"
4
Oplevering & Nazorg
Afsluiting CIT
Activiteiten
Opleveringsmelding naar huurder sturen
Tevredenheidssurvey uitzetten (optioneel)
Eventuele naklachten registreren en koppelen
Zaak afsluiten, Verzamelzaak voortgang updaten
Data & systemen
Opleverdatum vastleggenEmbrace
Survey via CIT ZorgportalCIT
Naklacht als nieuwe reparatiemelding
VERA OHD: werkzaamheden afgemeldVERA
Implementatiepad
V1 — Handmatig vs. Visie — Agentisch

V1 — Handmatig aanmaken

Medewerker Onderhoud start het project in Embrace

1
Medewerker raadpleegt MJOP in T365
Bekijkt welke VHE's dit jaar gepland staan voor het type onderhoud. Dit is de startaanleiding.
2
Verzamelzaak aanmaken in Embrace
Handmatig invullen: projectnaam, blok, aannemer, periode, betrokken VHE-codes.
3
Huurder-zaken aanmaken via fan-out
Embrace zoekt actieve huurcontracten per VHE en maakt per huurder een zaak met CaseFlow. Leegstaand = interne zaak.
4
CaseFlow per huurder doorlopen
Aankondiging, toegangsafspraak, uitvoering en oplevering. Medewerker begeleidt het proces per zaak.

Visie — Agentisch via Dataverse AI

T365 triggert automatisch het aanmaken van het project in Embrace

1
MJOP-planning in T365 bereikt activatiedrempel
Bijv. project "Q2 2026 Schilderwerk Blok A" wordt bevestigd of start binnen X weken. T365 schrijft event naar Dataverse.
2
Dataverse event triggert Embrace Agent
Event bevat VHE-scope, projecttype, opdrachtnemer en geplande periode. Agent ontvangt dit als taak-input.
3
Agent maakt Verzamelzaak + fan-out automatisch
Raadpleegt huurcontracten, maakt zaken per huurder, stelt eerste aankondigingsdatum voor op basis van planning.
4
Medewerker beoordeelt en accordeert
Agent legt voorstel voor aan medewerker. Na akkoord wordt aankondiging verzonden. Human-in-the-loop blijft geborgd.
Integraties & Standaarden
VERA OHD · Dataverse · T365 · Embrace
🏗
T365 (Tobias)
Bron van waarheid voor VHE, MJOP, werkorders en aannemer-planning. Read-only integratie naar Embrace voor VHE-kaart.
⚡
Dataverse
Event-bus tussen T365 en Embrace. Synchroniseert werkorder-status, MJOP-triggers en gereed-meldingen aannemer.
💜
Embrace Customers
CRM voor huurder-communicatie, afspraken, zaakbeheer en CaseFlow. Ontvangt VHE-data via Dataverse, stuurt communicatie.
📋
VERA OHD Standaard
Sectorstandaard voor onderhoud-domein. Definieert API-contracten voor onderhoudswerkzaamheden, VHE-koppeling en rapportages.
📋 VERA OHD · Mapping naar ZGW 2.0
VERA Domein
OHD — Onderhouden Eenheden
Onderdeel van VERA Aedes datastandaard
CORA Proces
Beheer vastgoed
Corporatie-geïnitieerd, vastgoed-gedreven
ZGW Zaaktype
Planmatig Onderhoud Huurder
Kind van Verzamelzaak · 4 CaseFlow-stappen
VERA Object
Onderhoudsopdracht (VHE)
Gekoppeld via VHE-code + huurcontract
Contract Referentie
ContractId (actief)
VERA en CORA: contract als brug VHE↔huurder
Afsluiting
Werkzaamheden afgemeld OHD
Oplevering + nazorg → VERA afmelding
Notificaties in deze klantreis
Wie ontvangt wat — en wanneer?

Planmatig onderhoud raakt tientallen of honderden huurders tegelijk. Geautomatiseerde notificaties zijn hier geen comfort maar noodzaak — een medewerker kan de communicatie niet handmatig bijhouden op deze schaal.

📬 Naar huurder
Aankondiging gepland onderhoud (stap 1) — Uitleg over wat er komt, waarom, en globale planning.
Kanaal: Email · Brief · Mijn omgeving
Toegangsafspraak bevestigd (stap 2) — Bevestiging van datum en tijdslot voor de onderhoudsmonteur.
Kanaal: SMS · Email · App-push
Herinnering afspraak dag vóór — Kort bericht met tijdslot en praktische info (toegang verlenen).
Kanaal: SMS · App-push
Onderhoud afgerond (stap 4) — Bevestiging dat werkzaamheden zijn voltooid, optioneel tevredenheidsvraag.
Kanaal: Email · SMS · Mijn omgeving
Nieuwe afspraakvraag (bij geen toegang) — Vriendelijk bericht als huurder niet thuis was of toegang weigerde.
Kanaal: SMS · Email
🔔 Naar medewerker (Notificatiecentrum)
Huurder heeft afspraak bevestigd — Toegangsafspraak staat vast; aannemer kan ingepland worden.
Trigger: CaseFlow stap 2 voltooid
Huurder weigert toegang — Urgent signaal; herplannen vereist vóór deadline Verzamelzaak.
Trigger: Statuswijziging · Urgent
Aannemer heeft uitvoering gereed gemeld — Oplevering kan worden afgetekend; zaak klaar voor afsluiting.
Trigger: CaseFlow stap 3 voltooid
Afspraak niet bevestigd voor deadline — Huurder heeft niet gereageerd op afspraakvraag binnen X dagen.
Trigger: Deadline-alert · AI-bewaking
🤖 AI-signaal — Huurder heeft bij eerdere onderhoudsmomenten ook geen toegang verleend — verhoogd risico op vertraging.
Trigger: Patroonherkenning · proactief
← Terug naar ZGW 2.0 overzicht