ZGW 2.0 · Intern werkdocument

📊 Dashboard Meetmodel

Een referentiedocument voor het ontwerp van management- en operationele dashboards voor Embrace Customers. Gebaseerd op CORA-procesindeling. Input voor samenwerking met Blue Mountain.

🔒 Intern document Blue Mountain CORA-gebaseerd Werk in uitvoering
📋 Intern werkdocument — dit document beschrijft hoe dashboards zouden moeten werken, niet hoe ze nu werken. Veel secties bevatten open vragen. Bedoeld als gespreksopener voor Blue Mountain en management.
← Terug naar overzicht
Context
Wat is dit document?
Embrace Customers heeft geen gestructureerd meetmodel. Dit document legt de basis: wat willen we weten, per welk CORA-proces, op welk niveau. Het is bewust onafgemaakt — open vragen zijn zichtbaar gemaakt zodat we ze kunnen beantwoorden samen met Blue Mountain en betrokken teamleiders. De HTML-pagina dient als visueel referentiedocument, niet als werkend dashboard.
❓ Open vragen — algemeen
1
Wie zijn de primaire afnemers van de management dashboards — teamleiders, managers, MT?
2
Wie zijn de primaire afnemers van de operationele dashboards — medewerkers zelf, coaches, teamleiders?
3
Welke databronnen heeft Blue Mountain beschikbaar? Directe koppeling op Embrace, T365, of via een datawarehouse?
4
Wat is de gewenste refreshfrequentie — real-time, dagelijks, wekelijks?
5
Zijn er al bestaande dashboards of rapportages waar dit op moet aansluiten of die vervangen worden?
Model
Twee typen dashboards
📈
Management dashboard
Periodiek · week / maand / kwartaal · teamleider & manager
Volumes en trends over tijd per CORA-proces
SLA-naleving in % — op tijd vs. te laat
Vergelijking huidige periode vs. vorige periode
Klanttevredenheid scores per proces (indien beschikbaar)
Signalering structurele knelpunten
Benchmark mogelijk zodra norm vastgesteld
🎯
Operationeel dashboard
Dagelijks · real-time · medewerker & coach
Openstaande zaken per medewerker / team
Zaken die morgen of vandaag de SLA overschrijden
Bottlenecks: waar wachten zaken op?
Instroom vs. uitstroom per dag
Actielijst: wat vraagt vandaag aandacht
Voortgang Verzamelzaken (planmatig onderhoud)
Model
Vier meetdimensies — terugkerend per proces
🔢
Volume
Hoeveel zaken/meldingen in een periode. Instroom, uitstroom, openstaand.
⏱️
Doorlooptijd
Van trigger tot afsluiting. Gesplitst per fase waar zinvol.
✅
SLA-naleving
% op tijd afgehandeld. Vereist een vastgestelde norm per proces.
⭐
Kwaliteit
Klanttevredenheid, herhaalcontact, escalatiepercentage.
Per CORA-proces
Metrics per bedrijfsproces
M = Management dashboard  ·  O = Operationeel dashboard  ·  M+O = Beide
🔧
Reparatieonderhoud OHD
CORA · Coördineren reparatieonderhoud · waarschijnlijk hoogste zaakvolume
Voorgestelde metrics
Openstaande meldingen O
Totaal + per medewerker/team
Doorlooptijd melding → afsluiting M+O
Gemiddeld en mediaan, trend over tijd
% eerste afspraak binnen norm M
Norm nog te bepalen — zie vragen
Spoed vs. normaal verhouding M
Trend: neemt spoedvolume toe?
Herhaalreparaties zelfde VHE M
Indicator voor kwaliteit vastgoed
SLA-overschrijdingen vandaag O
Welke zaken dreigen te laat te worden
❓ Open vragen
?
Wat is de norm voor doorlooptijd bij een normale reparatie? En bij spoed?
?
Tellen we doorlooptijd vanaf melding of vanaf ingeplande afspraak?
?
Hoe definiëren we "herhaalreparatie"? Zelfde gebrek binnen 3 maanden? 6 maanden?
?
Registreren we klanttevredenheid na afloop van een reparatie? Via CIT? Via portal?
?
Is aannemer-prestatie een metric die we willen meten (doorlooptijd per aannemer)?
🏗️
Planmatig Onderhoud OHD
CORA · Coördineren planmatig onderhoud · project- én huurdersniveau
Voorgestelde metrics
Voortgang per Verzamelzaak O
% huurder-zaken per stap (aankondiging/afspraak/uitvoering/oplevering)
% huurders bereikt met aankondiging M
Per project en over alle projecten
Uitvalpercentage (geen toegang) M
Huurders waar uitvoering niet lukte
Doorlooptijd aankondiging → oplevering M
Per projecttype vergelijkbaar
Projecten achter op schema O
Welke Verzamelzaken lopen achter?
❓ Open vragen
?
Hoe definiëren we "op schema" voor een Verzamelzaak? Loopt het af op de geplande einddatum van T365?
?
Willen we rapporteren op projectniveau of op VHE-niveau?
?
Wat doen we met leegstaande VHE's in het dashboard — tellen die mee in het volume?
?
Wanneer is "geen toegang" acceptabel vs. een probleem dat actie vereist?
🔑
Mutatieketen — Verhuren & Huuropzegging VHE
CORA · Verhuren eenheden + Afhandelen huuropzegging · als keten gemeten
Voorgestelde metrics
Leegstandsdagen per mutatie M
Van contracteinde tot nieuw contract. Kritische KPI.
Doorlooptijd opzegging → eindinspectie M
Efficiency huuropzeggingsproces
Openstaande opzeggingen zonder eindinspectie O
Wat wacht nog op actie?
Doorlooptijd selectie → sleuteloverdracht M
Woning betrekken — efficiëntie intake
Aantal actieve Verzamelzaken mutatie O
Overkoepelende mutatiezaken in uitvoering
❓ Open vragen
?
Wat is de norm voor leegstandsdagen per mutatie? Verschilt dit per woningtype of regio?
?
Meten we de mutatieketen als één geheel of splitsen we huuropzegging en woning betrekken?
?
Heeft woonruimteverdeling (WRV) ook een rol in deze metrics, of is dat buiten scope?
?
Wie is eigenaar van leegstandsdagen als metric — vastgoedbeheer of klantbeheer?
💶
Betalingsachterstand & Incasso INC
CORA · Incasseren vorderingen · financieel gevoelig
Voorgestelde metrics
Actieve achterstanden — aantal & bedrag M+O
Totale openstaande vordering in euro's
Instroom vs. uitstroom per week M
Neemt het probleem toe of af?
% opgelost in minnelijke fase M
Voor escalatie naar deurwaarder
Escalaties naar gerechtelijk M
Absoluut aantal + trend
Zaken zonder actie > X dagen O
Wat dreigt te verlopen?
Actieve betalingsregelingen O
Aantal + nakoming
❓ Open vragen
?
Heeft finance/controlling al eigen rapportages op incasso? Wat overlappen we dan?
?
Wat is de drempel voor "actief achterstand" — 1 maand? 2 maanden? Conform T365-definitie?
?
Hoe gaan we om met bewindvoerderzaken in de metrics — apart segment?
?
Willen we ook meten hoeveel SSS-checks zijn gedaan en wat de uitkomsten waren?
💬
Generieke klantvragen & klachten BDO
CORA · Afhandelen klantvragen + Afhandelen klachten · scope nog onduidelijk
Voorgestelde metrics
Volume klantvragen per kanaal M
Telefoon, portaal, balie, e-mail
First contact resolution % M
Opgelost zonder doorverwijzing
Klachten als % van totaal contact M
Indicator kwaliteit dienstverlening
Openstaande klachten > norm O
Wat overschrijdt afhandelingstermijn
❓ Open vragen
?
Onderscheiden we nu al "klantvraag" van "klacht" in Embrace? Of is dat één categorie?
?
Is dit een apart zaaktype in ZGW 2.0 of valt het altijd onder een ander proces?
?
Zijn er KWH-normen die hier op van toepassing zijn?
?
Hoe verhouden klantvragen via CIT (portaal) zich tot vragen die direct bij de medewerker binnenkomen?
Fundament
Normen — wat moet nog worden vastgesteld
Zonder norm geen SLA-meting. Dit overzicht laat zien waar normen al bekend zijn of nog bepaald moeten worden.
Kritieke afhankelijkheid: Rood/groen kleuren op een dashboard is pas zinvol als er een norm is. Veel normen zijn nog niet formeel vastgesteld binnen Embrace. Dit moet worden opgepakt vóór Blue Mountain iets zinvols kan bouwen.
Proces Metric Norm / Target Status
Reparatie Doorlooptijd normaal Nog te bepalen — bijv. 10 werkdagen? Bepalen
Reparatie Doorlooptijd spoed Nog te bepalen — bijv. 24 uur? Bepalen
Huuropzegging Bevestiging opzegging Wettelijk: binnen 1 week? Verifiëren
Mutatieketen Leegstandsdagen per mutatie Intern target — onbekend Onbekend
Incasso Reactie eerste herinnering Conform VERA INC / intern beleid Bepalen
Klantvragen Afhandeltermijn klacht KWH-norm of intern — onbekend Onbekend
Planmatig Onderhoud Aankondiging voor uitvoering Bijv. minimaal 6 weken van tevoren Bepalen
Samenwerking
Blue Mountain — BI-partnerschap
🏔️
Blue Mountain — interne BI-partner
Verantwoordelijk voor datawarehouse, rapportages en dashboarding binnen de organisatie

Dit document is primair bedoeld als input voor het gesprek met Blue Mountain. Het beschrijft de gewenste logica en structuur — niet de technische implementatie. Blue Mountain bepaalt welke databronnen beschikbaar zijn, hoe de refresh-frequentie werkt en welke tooling wordt ingezet.

❓ Open vragen — Blue Mountain partnership
1
Heeft Blue Mountain al een koppeling op Embrace of T365? Zo ja, welke entiteiten zijn al beschikbaar?
2
Werkt Blue Mountain met een centraal datawarehouse of directe bronkoppelingen?
3
Welke tooling gebruikt Blue Mountain — Power BI, Tableau, iets anders?
4
Wat is het proces voor het aanvragen van een nieuwe rapportage of dashboard? Wie initieert, wie accordeert?
5
Kunnen we een gezamenlijke sessie plannen om dit document door te lopen en prioriteiten te stellen?
6
Hoe verhoudt dit initiatief zich tot bestaande rapportages die Blue Mountain al levert aan het management?
Volgende stappen
Wat moet er gebeuren voor we kunnen bouwen
📋 Acties — in volgorde van prioriteit
1
Normen vaststellen — per CORA-proces de SLA-normen en targets bepalen met teamleiders en/of management.
2
Sessie met Blue Mountain — dit document als input gebruiken voor een gesprek over databeschikbaarheid, tooling en prioritering.
3
Doelgroep per dashboard bepalen — wie gebruikt het management dashboard, wie het operationele? Zijn dat dezelfde of andere mensen?
4
Prioritering CORA-processen — met welk proces beginnen we? Reparatie heeft waarschijnlijk het hoogste volume en de meeste urgentie.
5
MVP definiëren — wat is het kleinste zinvolle dashboard dat we als eerste kunnen opleveren?
← Terug naar ZGW 2.0 overzicht