Klantwensen Analyse · ZGW 2.0 · Embrace Customers

embrace

Embrace Customers · ZGW 2.0 · Onderbouwing

Klantwensen als
bewijs voor ZGW 2.0

Dit document analyseert 687 klantwensen uit de Embrace Customers-backlog en toont aan dat 40% van alle wensen impliciet ZGW 2.0 beschrijft — zonder die naam ooit te noemen. Klanten beschrijven geen feature-request, maar een fundamenteel andere manier van werken: traceerbaar, met eigenaarschap, met deadlines en transparant voor de huurder.

687

Totaal klantwensen in de Embrace Customers-backlog

273

40% impliciet ZGW 2.0 — zonder die naam te noemen

212

78% van de ZGW-wensen geaccepteerd in de roadmap

25/25

Alle prio-1 wensen geaccepteerd — 100% draagvlak

Analyse · Visualisaties

Data-analyse

De cijfers achter ZGW 2.0

Verdeling van de klantwensen-backlog naar ZGW-relevantie, clusters, prioriteit en acceptatiestatus.

ZGW-relevantie in de backlog

Aandeel van de 687 klantwensen dat direct of indirect ZGW 2.0 beschrijft.

ZGW 2.0-gerelateerd (273 · 40%)

Overige wensen (414 · 60%)

Prioriteitverdeling ZGW-wensen

Verdeling van de 273 ZGW-wensen over prioriteitsklassen P1, P2 en P3.

Klantwensen per cluster

De zeven grootste ZGW-clusters in de backlog, gesorteerd op volume. Taken & Zaken en SSS → Zaak zijn veruit de grootste clusters.

Acceptatiestatus — gedetailleerd

Van de 273 ZGW-wensen zijn er 212 geaccepteerd (78%). De 61 niet-geaccepteerde zijn verdeeld over "New" (nog niet beoordeeld) en "Incomplete" (onvoldoende uitgewerkt).

✓ Geaccepteerd · 212 (78%)

Partners (corporaties)177

Embrace intern35

✕ Niet geaccepteerd · 61 (22%)

Incomplete — te weinig info33

New — nog niet beoordeeld28

Synthese · Top 10 inzichten

Strategische inzichten

Wat de klantwensen ons vertellen

Gebaseerd op de analyse van 273 ZGW-gerelateerde wensen, het datamodel en de uitgewerkte klantreizen.

40% van de backlog beschrijft ZGW 2.0 — zonder die naam te kennen

Klanten omschrijven in eigen woorden wat zaakgericht werken inhoudt: traceerbaar, met eigenaarschap, met deadlines en zichtbaar voor de huurder. Ze vroegen niet om een feature — ze beschreven een fundamenteel andere manier van werken. Dit maakt ZGW 2.0 geen intern architectuurproject, maar een directe vertaling van klantbehoefte.

Strategisch 273 / 687 wensen 40% backlog

Alle 25 prio-1 wensen zijn geaccepteerd — het draagvlak is er

100% acceptatiegraad op de meest urgente ZGW-wensen betekent dat er geen discussie meer nodig is over de richting. De discussie is verschoven van "moeten we dit doen?" naar "hoe snel en in welke volgorde?" Dit is een zeldzame positie — gebruik het als argument bij prioriteringsgesprekken.

Roadmap P1 · 25/25 accepted 100% draagvlak

SSS → Zaak is de meest gevraagde integratie (69 wensen)

Klanten willen dat een Self Service-intake automatisch een zaak aanmaakt — met eigenaar, deadline en zaaknummer. Dit is de brug tussen het huurderportaal en het interne werkproces. Zolang die brug er niet is, gaan meldingen via SSS verloren in e-mail of losse notities. De 69 wensen in dit cluster zijn concrete bouwspecificaties voor de SSS-Zaak-koppeling.

Integratie SSS → Zaak 69 wensen

Eigenaarschap is het grootste enkelvoudige pijnpunt

De meest voorkomende formulering in de wensen-database: "wie pakt dit op?" Medewerkers en huurders weten beiden niet wie verantwoordelijk is voor een lopend dossier. Het ontbreken van eigenaarschap leidt tot dubbel werk, herhaalcontact en escalaties. Het Zaak-object met verplicht eigenaarsveld is het directe antwoord op dit cluster.

Pijnpunt Taken & Zaken · 111 Eigenaarsveld

Huurders ervaren een informatie-blackout — notificaties ontbreken structureel

Klanten beschrijven situaties waarbij huurders niets horen na het indienen van een melding: geen bevestiging, geen statusupdate, geen afronding. Dit leidt tot herhaalcontact met het KCC en frustratie. Een proactief Notificatiecentrum dat huurders via SMS, e-mail, app-push en Mijn omgeving informeert — op de juiste momenten in de klantreis — is de structurele oplossing.

Huurderervaring Notificatiecentrum Proactief

Zaaknummer = de universele referentie die ontbreekt

In vrijwel elk kanaal — e-mail, telefoon, portaal — ontbreekt een gedeeld referentienummer. Huurders kunnen niet verwijzen naar hun melding, medewerkers kunnen niets opzoeken zonder naam + geboortedatum. Een persistent zaaknummer (bijv. Z-2024-00341) dat in elk kanaal zichtbaar is, reduceert opzoektijd, vermindert herhaalcontact en verhoogt vertrouwen.

Datamodel Zaak · Identifier Alle kanalen

Partners drijven de ZGW-agenda — 177 van 212 accepted wensen komen van corporaties

84% van de geaccepteerde ZGW-wensen komt van corporatie-partners, niet van interne Embrace-medewerkers. Dit betekent dat ZGW 2.0 geen intern initiatief is dat verkocht moet worden, maar een externe vraag die intern ingehaald moet worden. Corporaties verwachten dit — en beginnen alternatieven te vergelijken als het te lang duurt.

Partners 177 / 212 accepted Urgentie

33 "Incomplete" wensen zijn goud — niet afval

Van de 61 niet-geaccepteerde wensen zijn er 33 als "Incomplete" gemarkeerd — wat betekent dat de wens onvoldoende uitgewerkt was om te beoordelen. Dit zijn geen slechte wensen, maar wensen met een kwaliteitsprobleem. Een korte intake-sessie met de indiener kan deze wensen omzetten naar P1/P2 acceptaties. De ZGW-richting klopt — de specificatie ontbreekt nog.

Kwaliteit 33 Incomplete Intake-sessies

CaseFlow wordt gevraagd zonder het zo te noemen

Klanten beschrijven meerstaps-processen waarbij elke stap een verantwoordelijke heeft, een deadline kent en de huurder automatisch geïnformeerd wordt bij elke overgang. Dat is exact wat CaseFlow doet. Het concept bestaat al in de wensen — het wacht alleen op een naam en een bouwspecificatie. Dit versnelt het draagvlak enorm: klanten herkennen wat ze vroegen zodra je het toont.

CaseFlow Procesmotor Meerstaps

Tijdlijn = drie behoeften in één: audittrail, communicatielog en statusspoor

Klanten beschrijven de tijdlijn vanuit drie perspectieven: (1) medewerker wil weten wat er allemaal gedaan is aan een dossier, (2) manager wil verantwoording kunnen afleggen, (3) huurder wil zien dat er iets met zijn melding gedaan wordt. Eén tijdlijnobject per Zaak bedient alle drie — maar de scope-filter (wat ziet de huurder?) is het kritieke ontwerpbesluit.

Tijdlijn Audittrail Scope-filter Huurder-zichtbaarheid

Validatie uit de praktijk

Wat klanten zeggen over zaakgericht werken

Onderstaande reactie werd gedeeld op 16 april 2026 in een corporatieforum, als antwoord op een vraag over de voordelen van zaakgericht werken in Embrace. Het betreft de huidige CaseFlow-functionaliteit — de basis waarop ZGW 2.0 verder bouwt.

16 apr 2026 · 08:35

Annet List

Woningcorporatie · Embrace-klant sinds juni 2024

"Wij werken sinds juni 2024 met Embrace en sinds vorig jaar met Zaakgericht werken. Op dit moment gebruiken wij 3 zaken: onboarding nieuwe huurders, klachten dienstverlening en leefbaarheidsmeldingen."

Pluspunten

✓ Duidelijke stappen voor iedereen
✓ Processen liggen vast → nieuwe collega's kunnen snel meedoen
✓ Zaken of zaakstappen zijn makkelijk over te dragen
✓ Je ziet snel hoe ver een zaak is
✓ Huurders kunnen zelf voortgang volgen via klantportaal

Gebruiksgemak & minder herhaalverkeer

"Taken (zaakstappen) staan logisch op volgorde en alles staat overzichtelijk bij elkaar in één zaak. Klanten krijgen sneller duidelijkheid, kunnen zelf meekijken in de voortgang en er is veel beter overzicht doordat het proces vastligt."

ZGW 2.0 versterkt dit

Minder herhaalverkeer door proactieve notificaties — huurder hoeft niet meer te bellen voor statusupdates

ZGW 2.0 versterkt dit

Overdragen van zaken via expliciet eigenaarschap per Zaak — één verantwoordelijke, altijd zichtbaar

ZGW 2.0 versterkt dit

Snel meedoen van nieuwe collega's via ZaakTypen met vaste CaseFlow — werkwijze zit in het systeem, niet in mensen