ZGW 2.0 — Klantreis: Huur opzeggen

Huur opzeggen · ZGW 2.0

Kernprincipes van deze klantreis

📐 Vier kernprincipes die dit document structureren

Een Zaak is zelf een tijdlijn-event op de klantkaart. Het aanmaken én sluiten van een Zaak verschijnt automatisch op de huurder-tijdlijn — niet alleen wat er ín de Zaak gebeurt.
Elke CaseFlow-stap is een eigen Zaak — met status (open → opgepakt → afgerond), zichtbaar voor de huurder, en triggert de volgende stap bij afsluiting. Inspecties zijn CaseFlow Zaken, geen Opdrachten.
CORA-processtappen zijn geen losse objecten. Meerdere CORA-stappen kunnen op één Zaak of statuswijziging landen. De Zaak is de eenheid; tijdlijn-events zijn wat er met die Zaak gebeurt.
Embrace scope-filter (Harde regel 6): Alles wat op de klantkaart verschijnt heeft directe relevantie voor de huurder. Een eindafrekening richting de huurder hoort er wél op — dat heeft direct financieel gevolg voor de huurder. Een factuur van een aannemer aan de corporatie hoort er niet op — dat is administratieve verwerking in Tobias365 F&O.
Mutatie — Huur opzeggen loopt deels parallel met Woning betrekken. Beide Zaken worden gebundeld in een Verzamelzaak op de VHE. Na contracttekening van de nieuwe huurder stuurt de Verzamelzaak automatisch een broadcast met elkaars contactgegevens aan beide huurders — het enige moment in het proces waarbij de twee partijen verbonden worden. Het gesprek zelf vindt buiten het systeem plaats.

Architectuur

Tijdlijn op twee niveaus

🟡 Zaak-inhoud — zichtbaar voor huurder én medewerker

Zaak aangemaakt/gesloten — de Hoofdzaak zelf is een event

CaseFlow stappen — voortgang zichtbaar in de Zaak voor beide partijen

Conversaties — bevestigingen, berichten, documenten · zichtbaar in de Zaak

⚪ Zaak tijdlijn — alleen intern (medewerker)

Statuswijzigingen — behandelaar pakt op, zet door, rondt af

Interne Zaak events — interne acties gekoppeld aan reguliere Zaak

Ruggespraak — @mentions, interne notities · niet zichtbaar voor huurder

Interne Zaak signalen — statuswijzigingen externe systemen die auto-event genereren

Systeemkoppelingen — Work Orders, Invoices, commands

ZGW 2.0 · Huur opzeggen

Zaakstructuur — georganiseerd per Zaak

📋 Zaak: Huur opzeggen

Aangemaakt door: Zaakscenario (SSS / Conversational intake) · Eigenaar: Verhuurteam

Zaak met CaseFlow

🟡 Klantkaart tijdlijn-events van deze Zaak:

Zaak aangemaakt Bevestiging opzegging verstuurd 📣 Contactgegevens nieuwe huurder ontvangen Zaak gesloten

⚡ Zaakscenario-fase (geautomatiseerd)

INTAKE — NIET CaseFlow

De SSS (later: Conversational intake) doorloopt onderstaande stappen in één sessie met de huurder. Alles wat hier gebeurt, is Zaakscenario — niet CaseFlow. De CaseFlow start pas bij de eerste handmatige stap die menselijke betrokkenheid vereist.

📝

Intake opzegging CORA: Ontvangen en registreren verzoek
FormStep (SSS) → AI-gesprek (Conversational). Huurder vult woningtype, opzegdatum, reden in. Systeem verifieert opzegtermijn via IndicatorStep / dossier-lookup.

⚖️

Beoordeling geldigheid CORA: Beoordelen verzoek huuropzegging
IndicatorStep → AI leest opzegtermijn + contractdatum uit dossier. Bij afwijking: AI vraagt door of stuurt door naar medewerker via Ruggespraak (@mention).

📨

Bevestiging opzegging CORA: Bevestigen huuropzegging Conversatie-object
SendMailStep → bevestigingsmail. In ZGW 2.0: Conversatie-object gekoppeld aan de Zaak. Zichtbaar op klantkaart tijdlijn als event: "Bevestiging opzegging verstuurd".

🔗

Huurovereenkomst beëindigen Tobias365 F&O
ExecuteCommandStep → ContractTerminationByCustomer API-call naar Tobias365. Statuswijziging in F&O genereert terug-event op Zaak tijdlijn.

📅

Voorinspectie inplannen Connect-it 365
PlanAppointmentStep → huurder kiest datum. Systeem maakt CaseFlow Zaak "Voorinspectie" aan (zichtbaar in portaal). Connect-it 365 Work Order wordt aangemaakt.

🔗 CaseFlow: sequentiële Zaken

4 stap-Zaken · elk zichtbaar voor huurder

🔍 CaseFlow Zaak: Voorinspectie

Ingepland tijdens Zaakscenario · Eigenaar: Inspecteur Connect-it 365

Connect-it 365

🟡 Klantkaart tijdlijn-events: Voorinspectie ingepland (datum) Inspectie uitgevoerd Bevindingen beschikbaar

CORA-stappen in deze Zaak

Uitvoeren voorinspectie

Interne events (Zaak tijdlijn)

Connect-it 365 Work Order aangemaakt

Work Order "In behandeling" → back-office event op Zaak

Inspecteur legt bevindingen vast in Connect-it

Work Order "Afgerond" → auto-event op Zaak tijdlijn

Huurder ziet in portaal

Datum en tijdstip voorinspectie

Status: Ingepland → Uitgevoerd

Rapport bevindingen (document gedeeld)

Stap 1 van 4 ✓ in CaseFlow-voortgang

Systeemkoppeling

Connect-it 365: Work Order (type: Inspectie)

VERA: WoningInspectie entiteit

↓

🗝️ CaseFlow Zaak: Sleuteloverdracht

Start na afronden voorinspectie · Eigenaar: Verhuurteam

🟡 Klantkaart tijdlijn-events: Datum sleuteloverdracht bevestigd Sleutels overgedragen

CORA-stappen in deze Zaak

Afstemmen datum overdracht Uitvoeren overdracht woning

Interne events (Zaak tijdlijn)

Medewerker bevestigt afsprakdatum aan huurder

Medewerker markeert overdracht als afgerond

Zaak "Sleuteloverdracht" sluit → Zaak "Eindinspectie" start

Huurder ziet in portaal

Datum en locatie sleuteloverdracht

Status: Gepland → Sleutels ingeleverd ✓

Stap 2 van 4 ✓ in CaseFlow-voortgang

Systeemkoppeling

Geen extern systeem — Embrace registratie

↓

🔎 CaseFlow Zaak: Eindinspectie

Start na sleuteloverdracht · Eigenaar: Inspecteur Connect-it 365

Connect-it 365

🟡 Klantkaart tijdlijn-events: Eindinspectie ingepland Inspectie uitgevoerd Gebreken-rapport gedeeld

CORA-stappen in deze Zaak

Uitvoeren eindinspectie Verwerken inspectieresultaat

Interne events (Zaak tijdlijn)

Connect-it 365 Work Order aangemaakt (Eindinspectie)

Work Order "In behandeling" → back-office event op Zaak

Gebreken vastgelegd, eventueel Ruggespraak

Work Order "Afgerond" → auto-event, triggert Eindafrekening

Huurder ziet in portaal

Datum eindinspectie

Status: Ingepland → Uitgevoerd

Gebreken-rapport + eventuele kostenindicatie

Stap 3 van 4 ✓ in CaseFlow-voortgang

Systeemkoppeling

Connect-it 365: Work Order (type: Eindinspectie)

VERA: WoningInspectie entiteit

↓

💶 CaseFlow Zaak: Eindafrekening

Start na eindinspectie · Eigenaar: Financieel team / Tobias365

Tobias365 F&O

🟡 Klantkaart tijdlijn-events: Eindafrekening verstuurd Betaling verwerkt Zaak "Huur opzeggen" gesloten ✓

CORA-stappen in deze Zaak

Opstellen eindafrekening Verwerken in administratie Archiveren huuropzegging

Interne events (Zaak tijdlijn)

Tobias365 genereert Invoice op basis van inspectieresultaten

Invoice "Verstuurd" → auto-event op Zaak tijdlijn

Betaling ontvangen → "Verwerkt" → auto-event op Zaak

Eindafrekening Zaak sluit → Hoofdzaak sluit

Huurder ziet in portaal

Eindafrekening document (PDF)

Te betalen of te ontvangen bedrag

Betaalstatus: Openstaand → Verwerkt ✓

Stap 4 van 4 ✓ · Zaak gesloten

Systeemkoppeling

Tobias365 F&O: Invoice entiteit

VERA: Factuur / Afrekening entiteit

Huurder perspectief

Klantkaart tijdlijn — geaggregeerde stroom

Wat de huurder ziet op de klantkaart

Chronologisch · automatisch gegenereerd

📋

Zaak "Huur opzeggen" aangemaakt

Zaakscenario voltooid — opzegging geregistreerd, huurcontract beëindigd in Tobias365

Zaak

✉️

Bevestiging opzegging verstuurd

Conversatie-object op de Zaak — huurder ontvangt mail + ziet bericht in portaal

Conversatie

🔍

CaseFlow Zaak "Voorinspectie" aangemaakt

Datum gepland — huurder ziet dit direct in portaal als stap 1 van 4

CaseFlow Zaak

✅

Voorinspectie afgerond — rapport beschikbaar

Connect-it 365 Work Order "Afgerond" → auto-event — bevindingen-document gedeeld

CaseFlow Zaak

🗝️

CaseFlow Zaak "Sleuteloverdracht" aangemaakt

Datum bevestigd door verhuurteam — huurder ziet afsprakdatum als stap 2 van 4

CaseFlow Zaak

✅

Sleuteloverdracht afgerond

Medewerker markeert overdracht als compleet — sleutels officieel ingeleverd

CaseFlow Zaak

📣

Contactgegevens nieuwe huurder ontvangen

Verzamelzaak broadcast — automatisch verstuurd na contracttekening nieuwe huurder. Huurder ontvangt contactgegevens van de nieuwe bewoner voor praktische overdrachtzaken buiten het systeem.

Verzamelzaak broadcast

🔎

CaseFlow Zaak "Eindinspectie" aangemaakt

Connect-it 365 Work Order aangemaakt — huurder ziet datum als stap 3 van 4

CaseFlow Zaak

✅

Eindinspectie afgerond — gebreken-rapport gedeeld

Work Order "Afgerond" → auto-event — eventuele herstelkosten worden vermeld

CaseFlow Zaak

💶

Eindafrekening verstuurd

Tobias365 Invoice "Verstuurd" → auto-event — huurder ziet document + bedrag in portaal

CaseFlow Zaak

✓ Scope-check geslaagd — eindafrekening heeft directe financiële impact op huurder

🏁

Zaak "Huur opzeggen" gesloten

Alle CaseFlow Zaken afgerond — eindafrekening verwerkt — dossier gearchiveerd

Zaak gesloten

Transitie

SSS-staptype → ZGW 2.0 / Conversational

FormStep

Gegevens ophalen bij huurder

Huidige SSS

Statisch formulier met vaste velden (woningtype, opzegdatum, reden)

↓

ZGW 2.0 / Conversational

AI-gesprek extraheert gegevens uit vrije tekst. Ontbrekende info: gerichte vervolgvraag

IndicatorStep

Regels en condities toetsen

Huidige SSS

Vaste beslisboom op basis van woningtype en velden

↓

ZGW 2.0 / Conversational

AI raadpleegt dossier (opzegtermijn, contractdatum, uitzonderingen) en beoordeelt direct

PlanAppointmentStep

Afspraak inplannen

Huidige SSS

Kalenderwidget — huurder kiest datum/tijd

↓

ZGW 2.0 / Conversational

AI toont beschikbare slots conversationeel. Bevestiging → CaseFlow Zaak aangemaakt, Connect-it Work Order aangemaakt

ExecuteCommandStep

Systeem-actie uitvoeren

Huidige SSS

ContractTerminationByCustomer naar Tobias365 F&O

↓

ZGW 2.0 / Conversational

Zaakscenario voert API-call uit. Tobias365-status → auto-event op Zaak tijdlijn

CreateTaskStep

Interne actie uitzetten

Huidige SSS

Maakt Taak-object aan voor verhuurteam — Taak bestaat niet in ZGW 2.0

↓

ZGW 2.0 / Conversational

Ruggespraak via @mention op Zaak, of Back-office Zaak. Geen Taak-object nodig

SendMailStep

Communicatie versturen

Huidige SSS

Bevestigingsmail via e-mailtemplate

↓

ZGW 2.0 / Conversational

Conversatie-object gekoppeld aan Zaak — mail én portaalbericht. Auto-event op klantkaart tijdlijn

Aareon Suite

Kritieke integratiekoppelingen

Embrace ↔ Tobias365 F&O

Huurcontract beëindigen + Eindafrekening

Embrace → T365ContractTerminationByCustomer API-call (Zaakscenario fase)

T365 → EmbraceContractstatus "Beëindigd" → back-office event op Zaak tijdlijn

T365 → EmbraceInvoice "Verstuurd" / "Betaald" → auto-events op CaseFlow Zaak "Eindafrekening"

VERA: HuurovereenkomstOpzegging, Factuur

Embrace ↔ Connect-it 365

Voor- en eindinspectie Work Orders

Embrace → CITWork Order aanmaken bij CaseFlow Zaak "Voorinspectie" / "Eindinspectie"

CIT → EmbraceWork Order status "In behandeling" → back-office event op Zaak

CIT → EmbraceWork Order "Afgerond" + rapport → event triggert volgende CaseFlow Zaak

VERA: WoningInspectie, WerkOpdracht

Embrace (eigen stack)

GraphQL laag · niet native Dataverse

InternZaakscenario orchestreert API-calls naar T365 en CIT vanuit eigen GraphQL laag

InternCaseFlow engine beheert stap-Zaken en triggert volgende stap bij afsluiting

InternTijdlijn-aggregatie combineert events van eigen objecten + externe systemen

VERA als interface-contract

Gemeenschappelijke datadefinitie tussen systemen

DefinitieVERA-entiteiten zijn de afgesproken datastructuur tussen Embrace, Tobias365 en Connect-it 365

ToepassingEmbrace spreekt intern eigen datamodel. Op de grens naar andere systemen: VERA-mapping

VoordeelNieuwe Aareon-producten kunnen aansluiten via dezelfde VERA-interface zonder Embrace intern te kennen

VERA = gemeenschappelijke taal van de Aareon suite

Systeemintegratie

Embrace · Tobias365 · Connect-it 365 — IST & SOLL

IST — HUIDIGE SITUATIE

Lineaire keten via T365

🏠 Embrace — opzegging geregistreerd

↓

📋 Tobias365 — contract beëindigen (API-call)

↓

🔧 Connect-it 365 — inspectie Work Orders

↓

📋 Tobias365 — status terug naar Embrace

↓

🏠 Embrace — klantkaart bijgewerkt

Principe:
T365 is altijd de meest actuele waarheid. Alle status-updates reizen via T365 terug naar Embrace. Één integratiepunt, maar T365 zit in het kritieke pad van elke klantkaart-update.

SOLL — RICHTING

T365 = systeem van waarheid · niet per se doorgeefluik

🏠 Embrace — opzegging geregistreerd

↓

📋 T365
Contract beëindigen + eindafrekening

🔧 CIT
Inspectie Work Orders direct

↓ financieel record

↓ status-events

📋 T365
Eindafrekening · werkelijkheid

🏠 Embrace
Klantkaart real-time

Principe:
T365 registreert alles en blijft system of record. Maar CIT-status-events (inspectie afgerond, gebreken vastgelegd) kunnen parallel direct naar Embrace stromen zonder via T365 te hoeven lopen. Snellere klantkaart-update, minder latentie in het kritieke klantpad.

Vraagstuk:
Wat is de technische haalbaarheid van een directe CIT → Embrace koppeling naast de bestaande T365-keten? Is dit een stap voor later — samen met het Dataverse-traject?

Dataverse integratie

Zaakstatus zichtbaar in het Aareon ecosysteem

📡 Dataverse — in ontwikkeling

Embrace blijft altijd de source of truth voor Zaak-data. Door zaakstatus-events te publiceren naar Dataverse als VERA-entiteiten worden T365, CIT en Power Platform consumenten van die stroom — zonder Embrace rechtstreeks te bevragen. Geen data-duplicatie van de inhoud, wel zichtbaarheid van de status suite-breed.

Laag 1 · Events

Embrace publiceert Zaak-events als VERA-entiteiten (HuurovereenkomstOpzegging, WoningInspectie, Afrekening) naar Dataverse. T365 en CIT lezen zonder directe Embrace-koppeling.

Laag 2 · Orchestratie

Power Automate flows reageren op events: ContractTerminationByCustomer naar T365, Work Order aanmaken in CIT, webhook terug naar Embrace bij inspectie-afrond. Embrace hoeft de cross-system choreografie niet zelf te beheren.

Doorkijk · Virtual Tables

Embrace Zaken verschijnen als Dataverse-entiteiten zonder data-kopie — Dataverse bevraagt de GraphQL laag real-time. Power BI ziet Embrace + T365 + CIT in één model. Meer bouwwerk, maar het cleanste eindplaatje.

Nieuwe Aareon-producten sluiten aan op dezelfde orchestratielaag — zonder dat Embrace een nieuwe directe integratie bouwt.

Van SSS naar Conversational

Huur opzeggen — intake demo: formulier vs. gesprek

Bron: Onderstaande demo is gebaseerd op de huidige "Huur opzeggen" SSS-interface van Langewaard. Links: de bestaande formulieraanpak. Rechts: hoe dezelfde intake eruitziet als conversational AI — met dezelfde data, minder fricties.

Huidig · SSS formulier

Als wie zeg je de huur op?

👍 Als huurder

👍 Als nabestaande

Per welke datum wil je de huur opzeggen?

Opzegdatum *

📅

Wat is de reden? *

Verhuizing ▾

Je (nieuwe) postadres

Postcode *

Huisnummer *

Straat * Wordt automatisch ingevuld

Plaats * Wordt automatisch ingevuld

Land *

Nederland ▾

Post sturen vanaf *

📅

Contactgegevens

Telefoonnummer *

0656789012

E-mailadres *

luna.schouten@example.com

Bankrekeningnummer *

Vul dit ook in als het niet wijzigt

Mag de nieuwe huurder telefonisch contact opnemen? *

Ja ▾

Eindinspectie inplannen

Maak hier je afspraak met de inspecteur voor de eindinspectie van de woning.

○ dinsdag 21 april · 09.00 – 10.00 uur

○ dinsdag 21 april · 10.00 – 11.00 uur

○ dinsdag 21 april · 11.00 – 12.00 uur

Toon mij alle opties ›

👍 Bedankt

De huuropzegging is verstuurd. Je ontvangt een bevestiging per e-mail.

⚠️ Telefoon + e-mail staan al in dossier — toch opnieuw gevraagd

⚠️ Huurder moet zelf opzegtermijn berekenen

⚠️ 5 losse adresvelden — foutgevoelig

⚠️ Inspectie inplannen = aparte paginastap

⚠️ Nabestaanden-variant = volledig apart formulierpad

ZGW 2.0 · Conversational intake

Vandaag

Hoi Luna 👋 Ik zie dat je je huur wilt opzeggen voor jouw woning. Wil je dit doen als huurder of als nabestaande?

Als huurder ✓

Als nabestaande

Voor jouw woning geldt een opzegtermijn van 1 maand. De vroegst mogelijke opzegdatum is dus dinsdag 19 mei 2026. Wil je op die datum opzeggen?

Ja, 19 mei is goed.

Wat is de reden van je opzegging?

Verhuizing ✓

Woning gekocht

Samenwonen

Scheiding

Anders…

Naar welk adres verhuis je?

Griffeweg 97, 9723DV Groningen.

Genoteerd! Vanaf welke datum mogen we onze post naar je nieuwe adres sturen?

Vanaf 14 april 2026.

Ik heb je contactgegevens al: 0656789012 en luna.schouten@example.com. Nog steeds up-to-date?

Ja, klopt.

Wat is je bankrekeningnummer voor de eindafrekening?

NL02ABNA0123456789

Mag de nieuwe huurder telefonisch contact met je opnemen voor een bezichtiging of overname van spullen?

Ja ✓

Nee

Dan plan ik nu de eindinspectie in. Welk tijdslot schikt jou?

di 21 apr · 09:00 – 10:00

di 21 apr · 10:00 – 11:00

wo 22 apr · 10:00 – 11:00 ✓

wo 22 apr · 11:00 – 12:00

Woensdag 22 april, 10 uur.

✅

Alles geregeld, Luna!
Je ontvangt een bevestiging per e-mail. De eindinspectie staat gepland op woensdag 22 april, 10:00–11:00 uur. Je kunt de voortgang volgen via Mijn Langewaard.

✅ Opzegtermijn berekend — huurder hoeft niet te rekenen

✅ Telefoon + e-mail uit dossier — alleen bevestiging

✅ Vrij ingetypt adres — geen 5 losse velden

✅ Inspectie inplannen in hetzelfde gesprek

✅ Nabestaanden-variant: AI detecteert context, past toon aan