← Terug naar index
ZGW 2.0 · Klantreis

🔧 Reparatie

De meest voorkomende klantinteractie (50% van het volume) — van AI triage via SSS naar Work Order in Connect-it 365, zichtbaar op de klantkaart.
50% van alle klantinteracties 🤖 AI triage & intake SSS · Planning · Vastlegging Connect-it 365 · Work Order VERA OHD ketenproces Dataverse integratie
Fundament
Drie ontwerpprincipes
PRINCIPE 01
AI triage bepaalt het pad, niet een formulier
Een AI-intake stelt gerichte vragen, classificeert urgentie en verantwoordelijkheid, en kiest automatisch het juiste scenario-pad. De huurder hoeft niet te weten welk pad er wordt geactiveerd.
PRINCIPE 02
Work Order in CIT = tijdlijn-event op klantkaart
De reparatie-uitvoering leeft in Connect-it 365. Statuswijzigingen van de Work Order komen als tijdlijn-events terug op de klantkaart in Embrace — zonder handmatige update door de woonconsulent.
PRINCIPE 03
Complexiteit bepaalt de zaakstructuur
Een simpele reparatie is een enkelvoudige Zaak. Een complexe reparatie (diagnose nodig) krijgt CaseFlow met zichtbare stappen voor de huurder. Spoed activeert een apart urgentiepad.
AI Intake
Triage → SSS → Zaakscenario

🤖 AI intake & triage

De AI stelt gericht vragen, classificeert de melding en geeft naadloos door aan het SSS voor planning en vastlegging.

💬
1 · AI intake
Wat is het probleem?
Locatie in de woning
Foto uploaden (optioneel)
Hoe lang al?
→
🧠
2 · Classificatie
Type reparatie
Urgentie (normaal / hoog / spoed)
Verantwoordelijkheid
(huurder / verhuurder)
→
📋
3 · SSS handover
Planning: afspraak inplannen
Registratie: Zaak aanmaken
Vastlegging: foto + beschrijving
Bevestiging naar huurder
→
⚡
4 · Zaakscenario
Zaak aangemaakt
Work Order klaar in CIT
Huurder ontvangt bevestiging
Portaal toont status
🗺️ Triage-matrix — urgentie × complexiteit → scenario
Duidelijk / eenvoudig
Diagnose nodig
Acuut gevaar / uitval
🟢 Normaal
Scenario A
Enkelvoudig
Scenario B
Met inspectie
Scenario C
Spoed
🟡 Verhoogd
Scenario A
+ prioriteit vlag
Scenario B
Versneld
Scenario C
Spoed
🔴 Spoed
Scenario C
Scenario C
Scenario C
112 / protocol
Opdrachtverlening
De beslisboom — vooraf ingericht, AI navigeert

🌳 Opdrachtverlening beslisboom

Elk euvel heeft zijn uitkomst al in zich. De AI intake identificeert het euvel-object — de beslisboom doet de rest.

VROEGER — huurder navigeert zelf
De huurder kiest categorie → subcategorie → ruimte → euvel via formulier of keuzestappen in SSS. Veel klikken, kans op verkeerde keuze, frustrerend als de situatie niet in een vakje past.
Hoge foutmarge Veel stappen voor huurder Herhaling bij terugbellen
NIEUW — AI navigeert namens de huurder
De huurder beschrijft in vrije tekst wat er aan de hand is. De AI stelt gerichte vervolgvragen (ruimte, hoe lang, foto) en mapt de situatie naar het juiste euvel-object in de beslisboom. De uitkomst is identiek — de weg ernaartoe is conversationeel.
Geen keuzemenu's voor huurder Zelfde beslisboom, nieuwe ingang
📦 EUVEL-OBJECT — alle uitkomsten al ingericht
Euvel / defecttype
Lekkage dak-aansluitprofiel
Ruimte: badkamer · bouwdeel: dak
Verantwoordelijkheid
Verhuurder
Huurrecht: dak = structureel onderhoud
Contractant-type
Dakdekker · raamcontract
Discipline: dakwerk · regio: Noord
Garantie-check
Controleer in T365
Op basis van bouwjaar VHE
Serviceabonnement
Niet van toepassing
Abonnementen: CV / lift / tuinonderhoud
SLA / urgentie-klasse
5 werkdagen
Spoed: <24u · Normaal: 5d · Planbaar: 4w
🤖
Wat de AI doet: euvel-identificatie
De AI intake stelt vragen over het probleem, de ruimte, hoe lang het al speelt en vraagt eventueel een foto. Op basis van die input mapt de AI de beschrijving naar het juiste euvel-object in de beslisboom. De huurder hoeft geen categorie te kiezen — de AI doet dat. Het euvel-object bevat vervolgens al alle routing-uitkomsten.
"Natte plek badkamerplafond, koud aanvoelend, 2 weken" → AI identificeert: euvel = Lekkage dak-aansluitprofiel · ruimte = Badkamer
Zaakstructuur
Drie scenario-paden
Scenario A · Enkelvoudig
Enkelvoudige reparatie
Eén Zaak · Geen CaseFlow · Direct Work Order naar CIT
CORA: Onderhouden Eenheden VERA OHD

Voorbeelden: lekkende kraan, kapot deurslot, defecte radiatorknop, gebroken ruit. AI heeft voldoende info na triage — geen inspectie nodig.

AI INTAKE
Triage & SSS
🤖 AI + huurder
→
ZAAK
Reparatieverzoek aangemaakt
⚡ Zaakscenario
→
CIT
Work Order aangemaakt
🔧 Connect-it 365
→
UITVOERING
Reparatie uitgevoerd
🏗️ Vakman / aannemer
→
ZAAK SLUIT
Afhandeling & feedback
✅ Automatisch
Huurder ervaart: chatgesprek met AI → ontvangstbevestiging met afspraakmogelijkheid → portaal toont status Work Order → melding "reparatie gereed" → tevreden-check.
Scenario B · Met inspectie (CaseFlow)

🔧 Reparatieverzoek — Vochtprobleem badkamer

Zaaktype: Reparatie · CaseFlow · Eigenaar: Woonconsulent · Status: In behandeling
CaseFlow · 3 stappen
CORA OHD VERA OHD
📋 Klantkaart tijdlijn:
📌 Reparatieverzoek geopend 🔍 Inspectie ingepland 🔧 Reparatie in uitvoering ✅ Afgerond
⚙️ CASEFLOW — 3 KLANTZAKEN (elk zichtbaar voor huurder)
1
🔍 Diagnose-inspectie
CORA: Diagnose stellen Work Order type: Inspection
🏠 Huurder ziet
Stap 1 van 3 geopend: "Inspectie inplannen"
Afspraakbevestiging (dag + tijdslot)
Herinnering 24u van tevoren
"Inspecteur was bij u langs" — stap gesloten
⚙️ Interne events
Work Order (Inspection) aangemaakt in CIT
CIT → Dataverse: WO status "Scheduled"
Inspecteur registreert bevindingen in CIT
CIT → Dataverse: WO status "Completed" + rapport
Stap 2 start automatisch op basis van bevindingen
2
🔧 Reparatie uitvoering
CORA: Opdracht verlenen + Uitvoering Work Order type: Repair
🏠 Huurder ziet
Stap 2 van 3: "Reparatie wordt ingepland"
Afspraakbevestiging reparateur (dag + tijdslot)
Status-update: "Reparateur onderweg"
"Reparatie uitgevoerd" — stap gesloten
⚙️ Interne events
Work Order (Repair) aangemaakt in CIT op basis van inspectierapport
Externe aannemer: opdracht via DICO (Ketenstandaard)
CIT → Dataverse: WO status "In Progress"
CIT → Dataverse: WO status "Completed"
3
✅ Oplevering & nazorg
CORA: Oplevering bevestigen T365 · eventuele verrekening
🏠 Huurder ziet
Stap 3 van 3: "Afhandeling"
Tevredenheidsvraag via chat/portaal
Zaak gesloten — overzicht in portaal
⚙️ Interne events
Eventuele verrekening huurderverantwoordelijkheid → T365 Invoice
T365 → Dataverse: factuur-event op klantkaart
Zaak sluit automatisch bij positieve oplevering
Scenario C · Spoed 🚨
Spoedmelding — urgentieprotocol
AI herkent acuut gevaar of kritieke uitval — directe escalatie, geen standaard SSS-flow
🚨 Spoedtypen
🔥 Gaslek of rookontwikkeling → bel 112 + corporatie-protocol
💧 Waterlekkage met schade aan elektrisch
❄️ Geen verwarming bij vorst (< 0°C)
🔒 Niet meer in/uit woning kunnen
⚡ Stroomuitval hele woning
⚡ Urgentieprotocol
1
AI herkent urgentiewoorden/patroon → onderbreekt standaard flow direct
2
Indien gevaar voor veiligheid: directe 112-doorverwijzing + spoedlijn corporatie
3
Spoed-Zaak aangemaakt (hoge prioriteit) + Interne Zaak voor coördinatie aannemer
4
CIT: spoedopdracht (Work Order priority: Critical) → urgentie-aannemer via DICO
5
Woonconsulent gebeld/genotificeerd — handmatige opvolging, niet via SSS
Tijdlijn
Wat ziet de medewerker op de klantkaart?

Klantkaart tijdlijn — Scenario B (reparatie met inspectie)

Routeringsregel: events gekoppeld aan Zaak → zaak tijdlijn · Work Order events vanuit CIT → Dataverse → zaak tijdlijn

📋 Klantkaart tijdlijn
Reparatieverzoek geopendAI intake · type: Vochtprobleem · CaseFlow · Stap 1/3: Diagnose-inspectie
Conversatie (AI intake)Samenvatting: "Vochtplek badkamer plafond, 2 weken aanwezig, foto bijgevoegd."
Stap 2/3: Reparatie uitvoeringInspectie afgerond · aannemer ingepland · woensdag 9–12u
Zaak geslotenReparatie gereed · tevredenheidsscore: 4/5
⚙️ Zaak tijdlijn (intern)
Work Order aangemaakt (Inspection)CIT · WO-2024-0441 · Inspecteur: J. de Vries
CIT → Dataverse eventWO status: Scheduled · afspraak di 14:00–16:00
CIT → Dataverse eventWO status: Completed · bevinding: lekkend dak-aansluitprofiel
Work Order aangemaakt (Repair)CIT · WO-2024-0452 · Aannemer: Bouwbedrijf Smit
CIT → Dataverse eventWO status: Completed · reparatie uitgevoerd
Systeemintegratie
Embrace · Tobias365 · Connect-it 365 — IST & SOLL
IST — HUIDIGE SITUATIE
Lineaire keten via T365
🏠 Embrace — reparatieverzoek ingediend
↓
📋 Tobias365 — registratie + beslisboom-uitkomst
↓
🔧 Connect-it 365 — Work Order aangemaakt
↓
📋 Tobias365 — status + financiële verwerking
↓
🏠 Embrace — klantkaart update (via T365)
Aandachtspunten:
T365 is zowel systeem van waarheid als doorgeefluik — bij vertraging of storing in T365 bereiken updates de klantkaart niet. Latentie in klantcommunicatie.
Voordeel:
T365 is altijd de meest actuele waarheid. Één integratiepunt, minder koppelingen.
SOLL — RICHTING
T365 = systeem van waarheid · niet per se doorgeefluik
🏠 Embrace — reparatieverzoek + beslisboom-uitkomst
↓
↓
📋 T365
Registratie + record
🔧 CIT
Work Order direct
↓ financieel
↓ status-events
📋 T365
Factuur · werkelijkheid
🏠 Embrace
Klantkaart real-time
Principe:
De werkelijkheid staat in T365 en blijft daar. Maar CIT-status-events kunnen parallel naar Embrace stromen zonder via T365 te hoeven lopen. T365 registreert alles — maar hoeft niet in het kritieke pad van de klantkaart-update te zitten.
Vraagstuk:
Wat is de technische haalbaarheid van een directe CIT → Embrace koppeling naast de bestaande T365-keten? Is dit een stap voor later (samen met Dataverse-traject)?

🔗 Integratie: Work Order events van CIT naar klantkaart

VERA OHD als interface-contract · DICO voor externe aannemers · statuswijzigingen zichtbaar in Embrace zonder handmatige actie

🏠
Embrace
Zaak · Tijdlijn
Klantkaart
⇄
☁️
Dataverse
Eventstroom
VERA-events
⇄
🔧
Connect-it 365
Work Orders
Field Service
→
🏗️
Extern
Aannemer
via DICO
Event Bron Via Zichtbaar op klantkaart?
Reparatieverzoek ingediend Embrace Zaakscenario ✅ Ja — Zaak geopend op klantkaart
WorkOrder: Scheduled Connect-it 365 Dataverse → Embrace ✅ Ja — afspraakinformatie op zaak tijdlijn
WorkOrder: In Progress Connect-it 365 Dataverse → Embrace ✅ Ja — status-update zaak tijdlijn
WorkOrder: Completed + rapport Connect-it 365 Dataverse → Embrace ✅ Ja — bevindingen + stap trigger
Invoice aangemaakt (verrekening) Tobias365 Dataverse → Embrace ✅ Ja — financieel event op klantkaart
DICO opdracht → externe aannemer Connect-it 365 Ketenstandaard DICO ❌ Nee — buiten Embrace scope
📐 VERA OHD (Onderhouden Eenheden) definieert de sectorstandaard voor reparatie-events, veldnamen en statuscodes. Door VERA-naamgeving te hanteren in de Dataverse-events zijn Embrace, CIT en T365 semantisch compatibel — zonder mapping-laag. Voor externe aannemers geldt DICO (Ketenstandaard), dat aansluit op VERA.
Datamodel reflectie
Zaak & Interne Zaak — hoe verhouden die zich bij reparatie?
ARCHITECTUURREFLECTIE · ZGW 2.0 DATAMODEL
Reparatie maakt de scope van de Interne Zaak scherp
📋 DE ZAAK
Het reparatieverzoek
Altijd zichtbaar voor de huurder. Heeft een eigenaar, deadline en status. Bevat de CaseFlow-stappen (scenario B) die de huurder door het proces begeleiden.
"Reparatieverzoek · Vochtprobleem badkamer · CaseFlow stap 2/3"
🔧 WORK ORDER IN CIT
Extern systeem-object — géén Interne Zaak
De Work Order leeft in Connect-it 365. Het is geen Embrace-object. Statuswijzigingen komen als tijdlijn-events terug op de Zaak. Als je er een Interne Zaak van zou maken, dupliceer je data en maak je CIT ondergeschikt aan Embrace-logica — dat klopt niet.
⚠ Work Order ≠ Interne Zaak — het is een extern systeem-object
🔒 INTERNE ZAAK
Alleen bij uitzonderingen
Een Interne Zaak ontstaat bij reparatie alleen in specifieke situaties: intern werk in Embrace dat de huurder niet ziet en niet door een extern systeem wordt afgehandeld.
⚖️ Garantie-escalatie — juridische correspondentie
💰 Budgetgoedkeuring boven drempelwaarde
⚠️ Aansprakelijkheidskwestie huurder
💡
Conclusie: Interne Zaak is zeldzaam bij reparatie — geen vast onderdeel van de klantreis
Voor een standaard reparatie — scenario A of B — bestaat er in dit model geen Interne Zaak. Alleen een reguliere Zaak met externe events vanuit CIT op de tijdlijn. De Interne Zaak is een uitzondering voor intern werk dat naast het reguliere klantproces loopt, waarvan de uitkomst direct de huurder of diens Zaak raakt. Bij huur opzeggen (juridische beoordeling, fraudecheck) is de Interne Zaak wél structureel aanwezig. Bij reparatie is dat de uitzondering, niet de regel.
SSS Evolutie
Van formulierstappen naar AI-gestuurde intake

⚡ SSS stap-evolutie voor reparatie

De AI triage vervangt en verrijkt de traditionele SSS-formulierstappen

FormStep
→ AI triage-gesprek
Vrije beschrijving van het probleem, AI stelt gerichte vervolgvragen op basis van context. Foto uploaden mogelijk mid-gesprek.
IndicatorStep
→ AI dossier-lookup
AI raadpleegt eerdere reparaties aan de woning, open Zaken, huurder-verantwoordelijkheidscodes — vóór de huurder antwoord geeft.
PlanAppointmentStep
→ Conversational planning
AI biedt tijdslots aan in de chat, huurder reageert met voorkeur in vrije tekst ("liefst 's ochtends") — AI vertaalt naar CIT-afspraak.
CreateTaskStep
→ Work Order via Zaakscenario
Zaakscenario maakt Zaak aan, triggert Work Order aanmaak in CIT via Dataverse — geen handmatige stap nodig.
ExecuteCommandStep
→ Dataverse event-publicatie
Statuswijzigingen uit CIT reizen automatisch als Dataverse-events naar de klantkaart. Geen polling, geen handmatige updates.
SendMailStep
→ Conversatie-object
Bevestigingen, herinneringen en updates worden Conversatie-objecten op de tijdlijn — herleidbaar, doorzoekbaar, gekoppeld aan de Zaak.
Demo
AI intake — reparatie in de praktijk

Conversational AI intake vs. huidig proces

Zelfde uitkomst — andere ervaring. De AI haalt meer info op met minder frictie.

⚠️ Huidig — formulier & handmatige intake
📋 Knelpunten huidig proces
😩Huurder kiest uit vage categorieën ("Sanitair", "Dak", "Overig") — verkeerde keuze leidt tot verkeerde routing
📞Woonconsulent belt terug voor ontbrekende info — huurder herhaalt het verhaal opnieuw
📝Foto's apart mailen of uploaden via omslachtig formulier
⏳Planning handmatig via telefoon of aparte afspraaklink — geen context van de melding
🔍Geen lookup van eerdere reparaties — dubbele meldingen niet herkend
✅ Wat AI anders doet
🎯Vrije beschrijving → AI classificeert automatisch het type en urgentie
📂AI raadpleegt dossier: kent eerdere reparaties, open Zaken, huurder-verantwoordelijkheidscode
📸Foto uploaden mid-gesprek, AI analyseert en voegt toe aan Zaak
📅Planning direct in de chat — geen externe link nodig
✨ Nieuw — AI intake gesprek
🤖
Embrace Assistent
Online · reageert direct
Hallo! U wilt een reparatie melden. Kunt u kort beschrijven wat er aan de hand is?
10:02
Er zit een grote natte plek in het plafond van de badkamer, hij groeit steeds groter
10:03
Dat klinkt als een lekkage. Ik heb u eerder in uw woning al één reparatie voor de badkamer gevonden (2023, kraan). Is de natte plek warm of koud aanvoelend?
10:03
En hoe lang ziet u dit al?
10:03
Minder dan een week 1–2 weken Langer dan 2 weken
1–2 weken. Koud.
10:04
Vermoedelijk een lekkage van buitenaf of het dak. Heeft u een foto die u kunt sturen?
10:04
📸 foto_badkamer.jpg
10:05
Bedankt. Op basis van de foto en uw beschrijving plannen we eerst een inspectie in. Wanneer schikt dat?
10:05
Ma 21 apr · 9–12u Di 22 apr · 14–16u Wo 23 apr · 9–12u
Dinsdag 14u is goed
10:06
✅ Afspraak bevestigd: di 22 april, 14:00–16:00u. U ontvangt een bevestiging en kunt de status volgen in uw portaal.

Zaak aangemaakt: Reparatie · Vochtprobleem badkamer · CaseFlow stap 1/3
10:06
Stel een vraag…
Notificaties in deze klantreis
Wie ontvangt wat — en wanneer?

Bij elke stap in het reparatietraject zijn er twee informatiestromen: de huurder wordt proactief op de hoogte gehouden, de medewerker wordt gesignaleerd wanneer actie nodig is. Zo hoeft niemand actief te controleren of iets is opgepakt.

📬 Naar huurder
Zaak ontvangen — Ontvangstbevestiging met zaaknummer en verwachte reactietermijn.
Kanaal: Email · SMS
Inspectie ingepland (stap 1) — Afspraakbevestiging met datum, tijdslot en naam inspecteur.
Kanaal: SMS · Email
Herinnering dag vóór inspectie — Kort bericht met datum en tijdslot.
Kanaal: SMS
Reparatie ingepland (stap 2) — Afspraakbevestiging voor reparateur met datum en tijdslot.
Kanaal: SMS · Email
Herinnering dag vóór reparatie — Herinneringsbericht met praktische info (toegang, tijdslot).
Kanaal: SMS
Reparatie afgerond (stap 3) — Afsluitbericht met optioneel tevredenheidsvraag.
Kanaal: Email · SMS · Mijn omgeving
🔔 Naar medewerker (Notificatiecentrum)
Nieuwe reparatiezaak toegewezen — Zaak binnengedragen via SSS of KCC, direct gesignaleerd aan eigenaar.
Trigger: Zaak aangemaakt + toewijzing
Inspectie niet ingepland na 24u — Deadline-alert als stap 1 nog geen actie heeft gehad.
Trigger: Deadline nadert · AI-bewaking
Inspectie afgerond door aannemer — CIT meldt bevindingen terug; medewerker kan stap 2 starten.
Trigger: CaseFlow stap 1 voltooid
Reparatie voltooid door aannemer — Medewerker geïnformeerd voor oplevering en nazorg.
Trigger: CaseFlow stap 2 voltooid
@mention in ruggespraak — Collega heeft medewerker direct aangesproken in de zaak.
Trigger: @mention event
🤖 AI-signaal — Zaak staat meer dan 3 dagen stil zonder actie, of huurder heeft eerder een vergelijkbare reparatie gemeld.
Trigger: Patroonherkenning · proactief
Embrace Customers · ZGW 2.0 · Klantreis: Reparatie · April 2026 VERA OHD · Connect-it 365 · Dataverse integratie