← Terug naar index
ZGW 2.0 · Klantreis

🏠 Woning betrekken

Van toewijzing geaccepteerd tot sleutels in handen — medewerker zet contract klaar en verstuurt activatiemail (stap 1–2), waarna de huurder via Mijn Omgeving ondertekent, betaalt en de oplevering inplant (stap 3–7). Gebaseerd op zaaksjabloon "Welkom bij Langewaard".
Prioriteit 2 · 15% volume Mutatie — onderdeel 2/2 Tobias365 F&O Mijn Omgeving portaal VERA VHE-standaard Zaak met CaseFlow
Woning betrekken · ZGW 2.0
Kernprincipes van deze klantreis

📐 Vier kernprincipes die dit document structureren

🏗️ CORA-activiteiten — relatie met dit proces

Het CORA-referentiemodel beschrijft de bedrijfsactiviteiten van woningcorporaties op een normatief niveau. Elke CaseFlow-stap in deze klantreis is te herleiden naar een CORA-activiteit — waarmee de functionele dekking aantoonbaar is en het product aansluiting heeft op sector-taal.

VERHUREN — TOEWIJZEN
Zaakscenario-fase
Ontvangen en verwerken toewijzing · Beoordelen toewijzing · Bevestigen aanbieding
VERHUREN — CONTRACTEREN
Stap 1–3
Opstellen huurovereenkomst (stap 1) · Informatieverstrekking nieuwe huurder (stap 2) · Ondertekenen huurovereenkomst (stap 3)
VERHUREN — FINANCIEEL
Stap 4–5
Eerste huurbetaling (stap 4) · Vastleggen betalingswijze (stap 5)
VERHUREN — OVERDRACHT
Stap 6–7
Plannen sleuteloverdracht (stap 6) · Bevestiging woning betrokken (stap 7)
🔗
Mutatie — dezelfde VHE, twee deels parallelle klantenreizen
Bij een reguliere mutatie verlopen Huur opzeggen en Woning betrekken op dezelfde verhuurbare eenheid. In ZGW 2.0 zijn dit twee aparte Zaken (van twee verschillende huurders), gebundeld in een Verzamelzaak. De klantreizen lopen deels parallel: stap 3 t/m 6 van deze klantreis kunnen al lopen terwijl de Eindinspectie van de vorige huurder nog gaande is.
Huur opzeggen ↔ Woning betrekken ← hier → Eindinspectie afgerond → Sleuteloverdracht
📣 Verzamelzaak broadcast — Na contracttekening (stap 3) stuurt de Verzamelzaak automatisch een bericht aan de nieuwe huurder met de contactgegevens van de vertrekkende huurder — zodat beide huurders zelf contact kunnen opnemen over praktische overdrachtzaken. De Verzamelzaak is het enige object dat beide huurder-referenties tegelijk kent.
Architectuur
Tijdlijn op twee niveaus

🟡 Zaak-inhoud — zichtbaar voor huurder én medewerker

Zaak aangemaakt/gesloten — de Hoofdzaak zelf is een event
CaseFlow stappen — voortgang zichtbaar in de Zaak voor beide partijen
Conversaties — welkomstberichten, bevestigingen, documenten · zichtbaar in de Zaak
Portaal geactiveerd — Account Mijn Omgeving aangemaakt · huurder krijgt toegang

⚪ Zaak tijdlijn — alleen intern (medewerker)

Statuswijzigingen — behandelaar pakt op, zet door, rondt af
Interne Zaak events — interne acties gekoppeld aan reguliere Zaak
Ruggespraak — @mentions, interne notities verhuurteam · niet zichtbaar voor huurder
Interne Zaak signalen — statuswijzigingen T365 die auto-event genereren
Systeemkoppelingen — T365 contract-events, portaal provisioning
ZGW 2.0 · Woning betrekken
Zaakstructuur — georganiseerd per Zaak

🏠 Zaak: Woning betrekken

Aangemaakt door: Zaakscenario (toewijzingsacceptatie via SSS / portaal) · Eigenaar: Verhuurteam
Zaak met CaseFlow
🟡 Klantkaart tijdlijn-events van deze Zaak:
Zaak aangemaakt Contract klaargezet Activatiemail verstuurd Portaal geactiveerd Contract getekend 📣 Contactgegevens vorige huurder ontvangen Eerste huur betaald Betaalwijze ingesteld Afspraak gepland Zaak gesloten

⚡ Zaakscenario-fase (geautomatiseerd)

INTAKE — NIET CaseFlow

Zodra de huurder de woningaanbieding accepteert (via SSS-portaal of medewerker), verwerkt het Zaakscenario de intake automatisch. Dit is geen CaseFlow — het is de geautomatiseerde aanloopfase die de Zaak klaarstoomt voor de menselijke stappen die volgen.

📋
Toewijzing verwerken CORA: Ontvangen en verwerken toewijzing
Huurder accepteert woningaanbieding (FormStep of Conversational). Systeem registreert VHE-referentie, gewenste ingangsdatum en huurdergegevens. Zaak "Woning betrekken" wordt aangemaakt en zichtbaar op klantkaart.
🔍
Huurder-data ophalen en valideren CORA: Beoordelen toewijzing
IndicatorStep → AI leest persoonsgegevens, inkomensstatus en eventuele open zaken uit dossier. Bij bijzonderheden (bijv. openstaande schulden, actieve Interne Zaak) route naar medewerker via Ruggespraak (@mention verhuurteam).
📨
Bevestiging toewijzing versturen CORA: Bevestigen aanbieding Conversatie-object
SendMailStep → bevestigingsmail met ingangsdatum, VHE-adres en vervolgstappen. In ZGW 2.0: Conversatie-object gekoppeld aan de Zaak. Auto-event op klantkaart tijdlijn: "Toewijzing bevestigd".
▶️
CaseFlow starten CORA: Opstellen huurovereenkomst
Zaakscenario rondt af — CaseFlow start automatisch met Stap 1: huurovereenkomst klaarzetten (medewerker-stap, EmployeeOnly). Verhuurteam ontvangt notificatie. De eerste twee stappen zijn medewerker-acties; pas na stap 2 (activatiemail) krijgt de huurder portaaltoegang en ziet hij de openstaande stappen 3 t/m 7.
CaseFlow — zeven stappen, sequentieel · gebaseerd op zaaksjabloon "Welkom bij Langewaard"
1
Huurovereenkomst klaarzetten
CaseFlow Zaak · Medewerker
CORA: Opstellen huurovereenkomst SSS: Huurovereenkomst uploaden ⏱ Deadline: 2 dagen
De medewerker zet het huurcontract klaar voor ondertekening via de interne SSS "Huurovereenkomst uploaden". Dit is een EmployeeOnly-stap (CORA: Opstellen huurovereenkomst): de huurder ziet op zijn klantkaart dat er aan de zaak gewerkt wordt, maar kan zelf nog geen actie ondernemen. De stap wordt automatisch opgepakt en afgesloten door de medewerker-interface (PickUpAutomatically, FinishAutomatically).
Medewerker-actie: SSS "Huurovereenkomst uploaden" uitvoeren · contract beschikbaar stellen voor ondertekening in Mijn Omgeving
Klantkaart event: "Contract klaargezet"
2
Activatiemail versturen
CaseFlow Zaak · Medewerker
CORA: Informatieverstrekking nieuwe huurder Mijn Omgeving ⏱ Deadline: 2 dagen
De medewerker verstuurt handmatig de welkomst- en activatiemail aan de nieuwe huurder (CORA: Informatieverstrekking nieuwe huurder). Geen SSS — dit is een handmatige taak "Activatiemail versturen" in de Zaak-interface. Na ontvangst klikt de huurder op de link in de mail en activeert zijn portaalaccount via SMS-verificatie (StartAccountActivation -PersonId {{PersonId}} -UseSmsVerification true).
🌐

Portaal-activatiemoment

ZGW 2.0 differentiator

Zodra de huurder op de activatielink klikt en zijn account bevestigt via SMS, krijgt hij voor het eerst toegang tot Mijn Omgeving. Vóór dit moment: de huurder is een toekomstige huurder zonder portaaltoegang. Ná dit moment: de huurder ziet de volledige CaseFlow — alle stappen 3 t/m 7, hun status en de verwachte datum voor de sleuteloverdracht.

📋 Zaakstatus "Woning betrekken"
⏭ Stap 3 t/m 7 zichtbaar
📅 Verwachte sleuteloverdracht
💬 Berichten van verhuurteam
Medewerker-actie: activatiemail handmatig versturen via Zaak-interface · taak "Activatiemail versturen" afsluiten
Klantkaart events: "Activatiemail verstuurd" · "Portaal geactiveerd"
3
Teken je huurovereenkomst
CaseFlow Zaak
CORA: Ondertekenen huurovereenkomst Tobias365 F&O SSS: Ondertekenen huurovereenkomst ⏱ Deadline: 5 dagen ▶ StartAutomatically
Start automatisch zodra stap 2 is afgerond (CORA: Ondertekenen huurovereenkomst). De huurder ontvangt een SMS-herinnering 24 uur vóór de deadline als hij nog niet getekend heeft: "De huurovereenkomst staat voor u klaar op Mijn [corporatie]. Vergeet u deze niet te tekenen?"
Via Mijn Omgeving: ContractChoiceStep → SignDocumentStep (SMS-verificatiecode) → GenerateDocumentStep (Huurovereenkomst_ondertekend.pdf). T365 registreert de ondertekening en stuurt statusevent terug. Bevestiging: "De huurovereenkomst is ondertekend! Klik op 'Terug naar mijn zaak' en doorloop de volgende stappen."
Klantkaart event: "Contract getekend"
📣 Verzamelzaak broadcast — Direct na contracttekening stuurt de Verzamelzaak automatisch een bericht aan beide huurders met elkaars contactgegevens. Klantkaart event voor de nieuwe huurder: "Contactgegevens vorige huurder ontvangen".
Portaal: getekend contract als PDF beschikbaar · Stap 3 ✓ · Stap 4 open
4
Betaal de 1e verhuurnota
CaseFlow Zaak
CORA: Eerste huurbetaling Tobias365 F&O SSS: De huur betalen ⏱ Deadline: 2 dagen ▶ StartAutomatically
Start automatisch na contractondertekening (CORA: Eerste huurbetaling). De eerste verhuurnota dient voldaan te zijn voordat de sleutels worden overhandigd. T365 registreert de betaling en stuurt een bevestigingsevent terug naar Embrace — de CaseFlow-stap sluit automatisch op het moment dat T365 de betaling bevestigt.
Klantkaart event: "Eerste huur betaald"
Portaal: Stap 4 ✓ · Stap 5 open: betaalwijze instellen
5
Kies hoe je de huur betaalt
CaseFlow Zaak
CORA: Vastleggen betalingswijze Tobias365 F&O SSS: Betaalwijze huur ⏱ Deadline: 2 dagen ▶ StartAutomatically
Huurder kiest via een DecisionStep de betalingswijze (CORA: Vastleggen betalingswijze): automatische incasso of zelf overmaken. Bij incasso: AuthenticationStep → IBAN + naam invullen → systeem genereert automatisch Bewijs van machtiging.pdf. Bij handmatige betaling sluit de stap direct.
Klantkaart event: "Betaalwijze ingesteld"
Portaal: Stap 5 ✓ · Stap 6 open: afspraak oplevering
6
Maak een afspraak voor de oplevering
CaseFlow Zaak
CORA: Plannen sleuteloverdracht via Mijn Omgeving ⏱ Deadline: 2 dagen ▶ StartAutomatically
Huurder plant via Mijn Omgeving de datum en het tijdstip voor de sleuteloverdracht en oplevering (CORA: Plannen sleuteloverdracht). Het systeem registreert de afspraak, koppelt datum en tijd aan de Zaak en stuurt een bevestiging. Dit is de digitalisering van een stap die nu telefonisch of per e-mail wordt afgesproken — en daarmee voor het eerst structureel onderdeel van het portaalproces.
Klantkaart event: "Afspraak oplevering gepland"
Portaal: Stap 6 ✓ · Stap 7 open: Gefeliciteerd! · opleveringsdatum en -tijd zichtbaar
7
Gefeliciteerd!
CaseFlow Zaak
CORA: Bevestiging woning betrokken SSS: Gefeliciteerd, u gaat bij ons huren! ⏱ Deadline: 1 dag ▶ StartAutomatically
Sluitende stap van de CaseFlow (CORA: Bevestiging woning betrokken). De huurder ziet een persoonlijk welkomstbericht afgestemd op woningtype (woning, appartement, garage of parkeerplaats) — inhoud uit de SSS "Gefeliciteerd, u gaat bij ons huren!". Bevestigingstekst: "De volgende stappen nemen ongeveer 10 minuten in beslag. Houd uw telefoon én uw rekeningnummer bij de hand."
Na afsluiting van stap 7 sluit de Hoofdzaak "Woning betrekken". De huurder is actief huurder — het portaal schakelt over naar de reguliere huurder-omgeving.
Klantkaart events: "Afspraak bevestigd" · "Zaak gesloten"
Portaal: alle stappen ✓ · reguliere huurder-omgeving actief · opleveringsdatum bevestigd
Huidige SSS-scenario's
Losse self-service stappen — IST
📌 Hoe de SSS's nu werken: Elke SSS hieronder is een losstaand scenario dat de huurder óf de medewerker handmatig start via Mijn Omgeving of de KCC-interface. Er is geen automatische koppeling: stap 2 start niet vanzelf na stap 1. In ZGW 2.0 worden deze SSS's CaseFlow-stappen die elkaar automatisch opvolgen.
📌 Volgorde op basis van zaaksjabloon "Welkom bij Langewaard". Stap 1–2 zijn medewerker-taken. Stap 3–7 starten automatisch en zijn huurder-facing. "Document uploaden" is niet opgenomen in het zaaksjabloon en valt buiten de CaseFlow.
SSS / taak-naam
CORA-activiteit
Wat het doet (IST)
ZGW 2.0 CaseFlow-stap
👔 Huurovereenkomst uploaden (EmployeeOnly)
Opstellen huurovereenkomst
Medewerker-SSS: contract klaarzetten voor ondertekening. EmployeeOnly, PickUpAutomatically + FinishAutomatically. Deadline 2 dagen.
→ Stap 1: Huurovereenkomst klaarzetten
👔 — Handmatige taak "Activatiemail versturen"
Informatieverstrekking nieuwe huurder
Geen SSS. Medewerker verstuurt welkomst- en activatiemail. Huurder activeert portaalaccount via link + SMS (StartAccountActivation). Deadline 2 dagen.
→ Stap 2: Activatiemail versturen · portaal-activatiemoment
Welkom – ondertekenen huurovereenkomst
Ondertekenen huurovereenkomst
ContractChoiceStep → SignDocumentStep (SMS-code) → GenerateDocumentStep (Huurovereenkomst_ondertekend.pdf). SMS-herinnering 24u voor deadline. Deadline 5 dagen.
→ Stap 3: Teken je huurovereenkomst
Welkom – de huur betalen
Eerste huurbetaling
Eerste verhuurnota voldoen. T365 registreert betaling en bevestigt terug naar Embrace. Deadline 2 dagen.
→ Stap 4: Betaal de 1e verhuurnota
Welkom – Betaalwijze huur
Vastleggen betalingswijze
AuthenticationStep → DecisionStep (incasso of handmatig) → bij incasso: FormStep (IBAN) + GenerateDocumentStep (Bewijs van machtiging.pdf). Deadline 2 dagen.
→ Stap 5: Kies hoe je de huur betaalt
Welkom – afspraak oplevering
Plannen sleuteloverdracht
FormStep: datum en tijdstip oplevering plannen via Mijn Omgeving. Bevestiging + datum zichtbaar op klantkaart. Deadline 2 dagen.
→ Stap 6: Afspraak oplevering · nieuw als portaal-stap
Welkom – gefeliciteerd, u gaat bij ons huren!
Bevestiging woning betrokken
InfoStep per woningtype (woning/appartement/garage/parkeerplaats). Afsluitend welkomstscherm. "Houd telefoon én rekeningnummer bij de hand." Deadline 1 dag.
→ Stap 7: Gefeliciteerd! · Zaak sluit
Aareon Suite
Kritieke integratiekoppelingen

Embrace ↔ Tobias365 F&O

Huurcontract aanmaken + statusevents

Embrace → T365ContractCreationByTenant API-call bij start CaseFlow Stap 1
T365 → EmbraceContractstatus "Getekend" → event op Zaak tijdlijn + trigger portaalactivatie
T365 → EmbraceHuuringangsdatum bevestigd → event op klantkaart tijdlijn
VERA: HuurovereenkomstAanvang, ToewijzingWoning

Embrace ↔ Mijn Omgeving

Portaalaccount provisioning

Embrace → PortaalAccount aanmaken bij afsluiting contracttekening (CaseFlow Stap 1)
Portaal → HuurderInloggegevens per e-mail + welkomstnotificatie in Mijn Omgeving
Portaal ← EmbraceZaakstatus + CaseFlow-voortgang zichtbaar voor huurder (real-time)
ZGW 2.0: Portaal = dynamisch vanaf dit moment

Embrace (eigen stack)

GraphQL laag · CaseFlow engine

InternZaakscenario orchestreert toewijzingsverwerking en API-calls naar T365
InternCaseFlow engine beheert stap-Zaken en triggert volgende stap bij afsluiting
InternTijdlijn-aggregatie combineert eigen events + T365 contractevents

VERA als interface-contract

VHE-domein · Verhuren

DefinitieHuurovereenkomstAanvang, ToewijzingWoning — VERA VHE als datastandaard
ToepassingEmbrace spreekt intern eigen model. Op grens naar T365: VERA-mapping
VoordeelNieuwe Aareon-producten koppelen via VERA zonder Embrace intern te kennen
VERA = gemeenschappelijke taal van de Aareon suite
Systeemintegratie
Embrace · Tobias365 · Mijn Omgeving — IST & SOLL
IST — HUIDIGE SITUATIE
Handmatige keten — geen orchestratie
🏠 Toewijzing geaccepteerd → Zaak aangemaakt
↓ medewerker start handmatig
👔 Medewerker: SSS "Huurovereenkomst uploaden"
↓ medewerker handmatig
👔 Medewerker: Activatiemail handmatig versturen
↓ huurder klikt link, activeert account (SMS)
🌐 Huurder: portaal actief via activatiemail
↓ huurder/medewerker start handmatig
✍️ SSS: Ondertekenen huurovereenkomst (SMS-code)
↓ handmatig doorlopen
💶 SSS: Eerste huur betalen
↓ handmatig doorlopen
💳 SSS: Betaalwijze huur instellen
↓ telefonisch / e-mail
📅 Afspraak oplevering (buiten portaal)
↓ handmatig doorlopen
🎉 SSS: Gefeliciteerd!
Knelpunt:
Medewerker-stappen zijn handmatig en niet getimed. SSS's zijn los — stap N+1 start niet vanzelf na stap N. Huurder moet zelf navigeren. Afspraak oplevering valt volledig buiten het portaal.
SOLL — RICHTING
CaseFlow orchestratie · medewerker → huurder → auto-keten
🏠 Zaakscenario + CaseFlow gestart · verhuurteam ontvangt notificatie
↓ stap 1 auto (deadline 2d)
👔 Stap 1: Medewerker zet huurovereenkomst klaar (EmployeeOnly SSS)
↓ stap 2 auto (deadline 2d)
👔 Stap 2: Medewerker verstuurt activatiemail · huurder activeert portaal
↓ stap 3 auto · StartAutomatically (deadline 5d · SMS reminder 24u)
✍️ Stap 3: Huurder tekent contract in Mijn Omgeving · T365 registreert
↓ stap 4–5–6–7 auto-keten (elk 2d · stap 7: 1d)
💶 Stap 4: Eerste huur betalen
💳 Stap 5: Betaalwijze instellen
📅 Stap 6: Afspraak oplevering
🎉 Stap 7: Gefeliciteerd! · Zaak sluit
Principe:
De SSS-inhoud blijft grotendeels hetzelfde — de stappen zijn al goed. Wat verandert is de orchestratie: CaseFlow zorgt dat stap N+1 automatisch opent zodra stap N is afgesloten. Deadlines per stap bewaken de doorlooptijd. Maximale totale doorlooptijd: 2+2+5+2+2+2+1 = 16 dagen.
ZGW 2.0 differentiator:
Afspraak oplevering (stap 6) wordt voor het eerst onderdeel van het digitale portaalproces — huurder plant datum en tijd zelf in Mijn Omgeving. En stap 7 "Gefeliciteerd!" sluit de keten formeel als CaseFlow-stap in plaats van een losse SSS. De huurder hoeft nergens zelf te navigeren.
Dataverse integratie
Zaakstatus zichtbaar in het Aareon ecosysteem
📡 Dataverse — in ontwikkeling

Embrace blijft altijd de source of truth voor Zaak-data. Door zaakstatus-events te publiceren naar Dataverse als VERA-entiteiten worden T365 en Power Platform consumenten van die stroom — zonder Embrace rechtstreeks te bevragen. Mutatievoortgang suite-breed zichtbaar.

Laag 1 · Events
Embrace publiceert Zaak-events als VERA VHE-entiteiten (ToewijzingWoning, HuurovereenkomstAanvang, SleutelOverdracht) naar Dataverse. T365 leest mutatiestatus zonder directe Embrace-koppeling.
Laag 2 · Orchestratie
Power Automate flows reageren op events: ContractCreation aanroepen in T365, Mijn Omgeving-account provisionen, sleuteloverdracht-bevestiging terugkoppelen naar Embrace CaseFlow.
Doorkijk · Virtual Tables
Embrace Zaken verschijnen als Dataverse-entiteiten zonder data-kopie. Power BI ziet mutatiedata (Huur opzeggen + Woning betrekken) samen met T365 contractdata in één rapportagemodel.
Mutatie-koppeling: Dataverse kan de Huur opzeggen Zaak en Woning betrekken Zaak op dezelfde VHE aan elkaar relateren — voor cross-suite mutatierapporten.
Notificaties in deze klantreis
Wie ontvangt wat — en wanneer?

Woning betrekken is voor de huurder een emotioneel en praktisch intensief moment. Proactieve notificaties nemen onzekerheid weg en geven de huurder het gevoel dat alles geregeld is — vóórdat hij hoeft te vragen.

📬 Naar huurder
Toewijzingsbevestiging — "U bent geselecteerd voor [adres]" met next steps en zaaknummer.
Kanaal: Email · Mijn omgeving
Contract ondertekend — Bevestiging van ondertekening met ingangsdatum huurovereenkomst.
Kanaal: Email · Mijn omgeving
Sleuteloverdrachtdatum bevestigd — Datum, tijdstip en locatie van sleuteloverdracht.
Kanaal: SMS · Email · App-push
Herinnering dag vóór sleuteloverdracht — Praktische info: wat meenemen, waar naartoe, hoe laat.
Kanaal: SMS · App-push
Welkomstbericht na sleuteloverdracht — Welkom in de woning + info over portaal, contactgegevens, eerste stappen.
Kanaal: Email · Mijn omgeving
🔔 Naar medewerker (Notificatiecentrum)
Nieuwe woning-betrekken zaak — Zaak aangemaakt na toewijzing; medewerker verantwoordelijk voor opvolging.
Trigger: Zaak aangemaakt + toewijzing
Contract nog niet getekend na X dagen — Alert als huurder contract niet heeft ondertekend binnen afgesproken termijn.
Trigger: Deadline-alert · AI-bewaking
Contract ondertekend — Sleuteloverdracht kan ingepland worden; medewerker gesignaleerd voor volgende stap.
Trigger: CaseFlow stap 1 voltooid
Sleuteloverdracht voltooid — Zaak kan worden afgesloten; T365 contractactivatie bevestigd.
Trigger: CaseFlow stap 3 voltooid
🤖 AI-signaal — Nieuwe huurder heeft een openstaande klacht of schuld bij vorige corporatie (indien bekend uit historisch dossier).
Trigger: Patroonherkenning · proactief