ZGW 2.0 is het herontwerp van het datamodel van Embrace Customers — gebouwd rondom de huurder als gravitatiepunt. Elk contactmoment, elke werkstap en elke samenwerking heeft zijn eigen object, met duidelijke eigenaarschap, deadlines en transparantie richting de huurder.
Deze index verbindt alle ZGW 2.0-documenten. Begin bij het fundament, verdiep je in het model, en werk je een klantreis naar keuze door.
📐 Conceptfase
Versie 0.3
5 klantreizen uitgewerkt
Edwin Cnossen · Embrace
Context voor je begint
Waarom ZGW 2.0? Klanten vroegen er al jaren om.
In de klantwensensessies met corporaties bleek een opvallend patroon: zonder het zo te noemen, beschreven klanten steeds hetzelfde — een werkwijze waarbij elke melding, elk onderhoudstraject en elke huuropzegging traceerbaar is, een eigenaar heeft, een deadline kent en zichtbaar is voor de huurder.
40% van de totale Embrace Customers-backlog beschrijft impliciet het ZGW 2.0-model. Klanten vroegen niet om een feature — ze vroegen om een fundamenteel andere manier van werken. Dat is de aanleiding voor dit herontwerp.
✕
Medewerkers weten niet wie de eigenaar is van een lopend dossier — "wie pakt dit op?"
✕
Meldingen via SSS, e-mail of telefoon komen los van elkaar binnen — geen doorlopend zaakdossier
✕
Huurders kunnen niet zien wat er met hun melding of aanvraag gebeurt
✕
Geen zaaknummer om naar te verwijzen in e-mails of telefoongesprekken
✕
Deadlines worden niet bewaakt — zaken blijven open staan zonder urgentie
Dit pakket is bedoeld voor collega's die de richting van ZGW 2.0 willen begrijpen — niet als bouwspecificatie, maar als visiedocument. Begin bij Gravitatiepunt Huurder voor het 'waarom', ga daarna naar het Datamodel voor het 'wat', en kies een klantreis om het concreet te zien. De documenten zijn beschikbaar als interactieve HTML-pagina's.
273
van de 687 klantwensen beschrijven impliciet ZGW 2.0 — zonder die naam te noemen.
40%
van de volledige Embrace Customers-backlog is direct te herleiden naar de behoefte aan zaakgericht werken.
111
wensen in de cluster Taken & Zaken — zaaknummers, eigenaarschap, deadlines, zaak-aan-zaak koppeling.
25/25
Alle prio-1 ZGW-wensen zijn geaccepteerd in de roadmap. De urgentie is breed erkend.
69
wensen in cluster SSS → Zaak: klanten willen dat een Self Service-intake automatisch een zaak aanmaakt — mét eigenaar, mét deadline.
Twee onderbouwende documenten: een kwantitatieve klantwensenanalyse (687 wensen, 40% ZGW-gerelateerd) en een validatie van het datamodel tegen het Aedes Processenboek — inclusief gravitatiepunt-filter.
CORA en VERA zijn de sectorstandaarden van de woningcorporatiewereld. ZGW 2.0 is er direct op gebaseerd — de procesnamen, de VERA-ketencodes en de begrippen komen hier vandaan.
Het ontwerpprincipe achter ZGW 2.0. Start hier om te begrijpen waarom de huurder het gravitatiepunt is en hoe Embrace, Tobias365 en Connect-it 365 zich tot elkaar verhouden.
Het volledig uitgeschreven model. Dit is de bron van waarheid voor alle naamgeving, definities en harde regels. De overige HTML-pagina's zijn visuele uitwerkingen op basis van dit document.
Elke klantreis laat zien hoe ZGW 2.0-objecten samenwerken voor een specifiek CORA-proces. Met IST/SOLL, SSS-integratie, tijdlijnniveaus en VERA-ketenstandaard.